Investigadores de la Universidad Estatal de Nuevo México, Universidad de Carolina del Sur, Universidad de Zhejiang (China), y la Universidad Estatal de Ohio publicó un nuevo artículo en el Revista de marketing , que examina estrategias para restaurar la satisfacción del cliente.

El estudio que se publicará en la edición de marzo de la Revista de marketing se titula "Cuándo y por qué decir 'gracias' es mejor que decir" lo siento "para reparar fallas en el servicio:el papel de la autoestima" y es escrito por Yanfen You, Xiaojing Yang, Lili Wang, y Xiaoyan Deng.

Los líderes empresariales de todo el mundo informan que las expectativas de los consumidores sobre la calidad del servicio son más altas que nunca. Por lo tanto, no es sorprendente que los consumidores informen que las interacciones con los proveedores de servicios a menudo están plagadas de fallas en el servicio. Considere el servicio de restaurante. Una alta proporción de consumidores estadounidenses está insatisfecha con varios aspectos de su experiencia gastronómica, con un 60,8% quejándose de servicios lentos, 29,4% sobre la calidad inadecuada de alimentos y bebidas, y 21,6% sobre personal ineficiente. En general, Las consecuencias de la falla del servicio para las empresas incluyen pérdidas financieras considerables y un boca a boca negativo (WOM). Por ejemplo, Las empresas estadounidenses perdieron 1,6 billones de dólares en 2016 por el cambio de clientes causado por un servicio deficiente, y el 44% de los clientes insatisfechos expresaron sus frustraciones en las redes sociales.

En sus esfuerzos iniciales de recuperación después de una falla en el servicio, los proveedores de servicios deben decidir qué comunicar a los consumidores para restaurar su satisfacción. Un nuevo estudio en el Revista de marketing se centra en dos comunicaciones de recuperación simbólicas comúnmente utilizadas por los proveedores de servicios:aprecio (decir "gracias") versus disculpa (decir "lo siento"). Por ejemplo, cuando hay un retraso en el servicio (por ejemplo, un plomero llega más tarde de la hora programada), el proveedor de servicios podría decir, "Gracias por su paciencia, "o" Lamento la espera ".

Esta investigación sugiere que el agradecimiento (decir "gracias") es a menudo una estrategia más eficaz que la disculpa (decir "lo siento") para restaurar la satisfacción del consumidor. Es decir, en el caso de fallas en el servicio, cuando los proveedores de servicios corrigen tales fallas con la estrategia de comunicación de recuperación de apreciación (frente a disculpa), los consumidores están más satisfechos con la forma en que los proveedores de servicios corrigen la falla, reportar una mayor satisfacción general, formar intenciones de repatriación superiores, es más probable que recomienden el proveedor de servicios a otros consumidores, y es menos probable que se quejen.

Los investigadores razonan que un cambio de enfoque en la interacción entre el proveedor de servicios y el consumidor, desde enfatizar la culpa y responsabilidad del proveedor de servicios (disculpa) hasta resaltar los méritos y contribuciones del consumidor (apreciación), puede aumentar la autoestima del consumidor y, Sucesivamente, mejorar la satisfacción posterior a la recuperación.

El estudio también identifica situaciones en las que el efecto de superioridad de la apreciación (frente a la disculpa) se mantiene o desaparece. Por ejemplo, la superioridad de la apreciación sobre la disculpa es más probable que se observe entre los consumidores que son narcisistas y cuando las comunicaciones de recuperación se comunican después (frente a antes) de la falla del servicio. La estrategia de agradecimiento es tan eficaz como los mensajes de recuperación que combinan agradecimiento y disculpa, también. La superioridad de la estrategia de apreciación sobre la disculpa también es válida cuando es necesario proporcionar recuperación material en fallas graves (por ejemplo, un mesero ofrece una bebida gratis además de expresar agradecimiento o disculpa).

Estos hallazgos tienen implicaciones sustanciales para los proveedores de servicios sobre cómo recuperarse de manera efectiva de fallas en el servicio. Como paso inicial, los proveedores de servicios deben decidir qué decir a los consumidores para corregir el fracaso y restablecer la satisfacción. A pesar de la abundante orientación sobre si corregir una falla en el servicio y cuándo hacerlo, Los investigadores han ofrecido pocos consejos sobre lo que deberían decir los proveedores de servicios, excepto por recomendar que se disculpen por la falla del servicio. Este estudio sugiere que decir "gracias" es más efectivo para restaurar la satisfacción del consumidor que decir "lo siento".

Lo que los proveedores de servicios dicen en última instancia, "gracias" o "lo siento", debe adaptarse a ciertos factores situacionales (es decir, momento de la recuperación, severidad de la falla, y presencia de recuperación utilitaria) y rasgos individuales (p. ej., narcisismo de los consumidores). Por ejemplo, el efecto superior de la apreciación desaparece si los proveedores de servicios corrigen las posibles fallas con anticipación. Es más, cuando la falla del servicio es severa, La recuperación utilitaria o la compensación material es un requisito previo para el efecto superior de la apreciación. Los proveedores de servicios deben utilizar la apreciación en la recuperación de sus servicios para los consumidores con una tendencia narcisista más alta (por ejemplo, los que usan más las redes sociales, son más jóvenes), pero debe ser consciente de que la apreciación no es necesariamente mejor que la disculpa por aquellos con bajo nivel de narcisismo.