Los tiempos de crisis e incertidumbre demuestran ser un desafío para las organizaciones públicas y privadas cuyo liderazgo se involucra en una comunicación constante con el público. especialmente en una situación sin precedentes como una pandemia mundial.

Los ejecutivos y funcionarios pueden estar preocupados por el mensaje exacto que deben compartir con sus audiencias, cuándo y cómo hacerlo de forma eficaz.

Aileen Izquierdo, presidente interino del Departamento de Comunicación de la UIF, ofrece información sobre las comunicaciones internas y externas de las organizaciones durante el inicio, en medio y después de una crisis.

Etapas iniciales de una crisis

Las marcas deben dedicar tiempo a revisar las vulnerabilidades que podrían afectarlas, seguido del desarrollo de planes de acción y comunicación.

Hay algunas crisis que nunca se pueden anticipar, pero teniendo planes generalizados para el clima, Los impactos económicos y en la salud de su institución le permitirán ser más ágil y estar más preparado durante los períodos de incertidumbre.

En tiempo real, La pandemia de coronavirus ha provocado que innumerables empresas ejecuten sus planes de crisis. Aquellos que han tenido más éxito, hasta ahora, son los que han sido "proactivos en su comunicación con todos los constituyentes que confían en sus servicios / productos, "explica Izquierdo." La autenticidad en la mensajería es clave ".

Si los planes aún no están finalizados, Es aceptable indicar que su organización está trabajando en una estrategia o que es un proceso fluido y se compartirá más información tan pronto como esté disponible.

Sin embargo, Es necesario que haya algún tipo de divulgación "tan pronto como una organización se dé cuenta de que existe un problema que podría afectar a los constituyentes oa la empresa". Cuando los eventos se desarrollan rápidamente, es posible que un portavoz de la empresa no tenga todos los detalles, aclara Izquierdo, pero deben reconocer que existen circunstancias en curso y que los detalles se proporcionarán con prontitud.

Información inmediata, como un refugio en un lugar o un lugar para evitar, debe compartirse tan pronto como surja la posibilidad de una situación peligrosa.

El tiempo extra asignado a la difusión del mensaje inicial permite que un equipo se reagrupe para tomar una decisión firme sobre los próximos pasos. Esta es una opción más sensata que distribuir apresuradamente un mensaje que puede resultar inexacto a medida que se desarrolla la situación.

En el centro de una crisis

Con respecto a la cantidad de información que los consumidores necesitan de una organización, Es importante señalar que el público exige y merece la información necesaria para mantenerse seguro. ya sea que no se trate de comprar un producto en particular o de distanciarse socialmente a dos metros de otras personas, Dice Izquierdo.

"Pero, debemos recordar que debemos compartir información con la mayor tranquilidad posible, "Ella agrega." También debemos proporcionar a la audiencia tantos detalles sobre lo que se está haciendo para remediar la situación.

"Como vemos con el coronavirus, necesitamos compartir por qué se están tomando ciertas medidas (aprendizaje y trabajo a distancia), pero también necesitamos compartir lo que se está haciendo mientras tanto, como limpiezas mejoradas, pruebas de vacunas (a nivel federal), etc. "

Según Izquierdo, El mayor escollo que una marca puede esquivar con respecto a las comunicaciones durante un momento de crisis es evitar una reacción tardía con las partes interesadas. Si el público de una empresa se siente abandonado, su lealtad a la marca disminuirá.

"Las empresas deben estar preparadas y ser capaces de responder lo mejor que puedan. Compartir su conocimiento actualizado permitirá a las partes interesadas tomar decisiones que sean en su propio interés y permitirá una relación positiva con la organización. "

Los empleados de una organización durante una crisis pueden ser los mejores embajadores de una organización o sus peores defensores, Advierte Izquierdo.

"Si un empleado siente que no forma parte de una conversación, pueden hablar negativamente de la institución, difundir rumores o trabajar en contra de lo que la organización está tratando de hacer ".

Comunicarse primero con los empleados y mantenerlos informados a medida que evoluciona la crisis es esencial para maniobrar a través de una situación de una manera más positiva y, al mismo tiempo, minimizar la propagación de información errónea.

La luz al final del túnel

A medida que una empresa comienza a salir de una crisis, Izquierdo dice que es esencial que el liderazgo evalúe lo que salió bien y lo que debe mejorarse para prepararse para cualquier incidente futuro.

"Sólo mediante una reflexión y un análisis honestos pueden los líderes de una organización mejorar la forma en que manejan situaciones difíciles".

Avanzando es difícil predecir lo que se puede aprender sobre la pandemia de COVID-19, en particular, como todavía estamos en medio de la crisis, reconoce Izquierdo.

"A medida que superamos esta situación, habrá oportunidades para evaluar las organizaciones que adoptaron enfoques proactivos para proporcionar un entorno más seguro a sus partes interesadas y explicar por qué (otros deben participar) en mejores acciones ".