El comercio minorista moderno es un negocio altamente competitivo con una gran huella económica. Una ventaja competitiva clave para los minoristas es la capacidad de identificar y utilizar los factores que brindan satisfacción y lealtad al cliente cuando se trata de comprar mercadería en línea o en la tienda.

Un estudio de la Universidad de Alabama en Birmingham Collat ​​School of Business muestra que la calidad general percibida y las expectativas del cliente son importantes impulsores de la satisfacción del cliente durante las compras en la tienda. mientras que el valor percibido es un factor crítico que impulsa la satisfacción en las compras en línea.

"El cliente moderno es perspicaz y exigente, debido en gran medida a las posibilidades que ofrecen los avances tecnológicos, "dijo Yufei Zhang, Doctor., profesor adjunto del Departamento de Marketing de la UAB, Distribución industrial y economía. "Como demuestran acertadamente las recientes quiebras de determinados minoristas, las viejas suposiciones sobre la satisfacción y la lealtad del cliente ya no son válidas a medida que los competidores cambian de estrategia utilizando tecnologías más nuevas, provocando cambios inmensos en el comportamiento de compra de los consumidores ".

El estudio, publicado en Diario de venta al por menor , ofrece una respuesta clara a las preguntas sobre qué impulsa la satisfacción del cliente, lealtad, cuándo los clientes compran en línea o fuera de línea y en qué se diferencian estos canales.

"Sin una comprensión sólida de lo que impulsa la satisfacción y la lealtad del cliente en todos los canales, marketing de minoristas, la estrategia de precios y la capacidad general para tener éxito se ve obstaculizada, ", Dijo Zhang." Los minoristas que pueden fomentar la satisfacción y la lealtad del cliente a través de múltiples canales tienen una ventaja sobre sus competidores ".

Todavía existen varias diferencias fundamentales entre los canales en línea y fuera de línea en lo que respecta al comportamiento de recompra. Los efectos de las expectativas y las percepciones de calidad y valor de los clientes en sus niveles de satisfacción difieren significativamente entre los canales.

Los investigadores muestran que un cliente que está satisfecho con su compra en línea tiene más probabilidades de volver y volver a comprar, en comparación con cuando un cliente está satisfecho con una compra en la tienda. El efecto de "bloqueo" es más fuerte en línea.

Según Zhang, las estrategias deben adaptarse al contexto de la compra. La suposición de que los clientes utilizan los canales de manera similar, y que estrategias idénticas deberían funcionar igualmente bien, podría ser perjudicial para los minoristas.

Para los minoristas que buscan aumentar el tráfico peatonal y las compras en sus ubicaciones físicas, el estudio valida las prácticas minoristas recomendadas para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, Los minoristas deben apuntar a que los clientes interactúen con productos confiables y de alta calidad en un ambiente acogedor y libre de presiones y tengan acceso a representantes de ventas capacitados. Crear y mantener una imagen positiva y confiable a través de campañas de marketing y el boca a boca, y brindar información confiable del producto para administrar mejor las expectativas previas a la compra, resulta más crítico para impulsar las ventas fuera de línea.

A diferencia de, los minoristas en línea necesitan sitios web efectivos que ofrezcan costos de búsqueda más bajos, pagos más rápidos y seguros, fácil acceso a los historiales de compra y búsqueda, y navegación simplista con personalización autónoma. También puede valer la pena hacer hincapié en la accesibilidad de la información y la riqueza del contenido, como proporcionar videos tutoriales y comparaciones de productos en la página del producto para facilitar la retención y recuperación de la memoria.