El adagio "no hay un 'yo' en el equipo" es un refrán útil que se utiliza para enfatizar la importancia del trabajo en equipo en casi cualquier entorno. pero una nueva investigación de la Universidad de Alberta muestra que "yo" funciona mejor solo cuando se trata de servicio al cliente.

En un estudio que analiza cómo las empresas deben hablar con los clientes, Sarah Moore, profesor de marketing en la Alberta School of Business, descubrió que cuando los representantes de los clientes usan "yo" en lugar de "nosotros" en las interacciones con los consumidores, los clientes están más satisfechos y tienden a comprar más.

"Las empresas creen firmemente que sus agentes deben usar 'nosotros' para referirse al agente y a la empresa, en lugar de usar "yo" para referirse a sí mismos como un individuo, ", dijo Moore." Pero descubrimos que usar 'yo' es realmente mejor ".

Dijo que los pronombres "I" aumentan la percepción de la empatía y la agencia del agente. Sucesivamente, que aumenta la satisfacción, intenciones de compra y, según sus datos de campo, ventas reales hasta seis meses después.

"Cuando el agente de la firma dice 'Yo, 'los clientes creen que esta persona siente más empatía por ellos y tiene más agencia, y van a actuar en nombre del cliente, ", dijo." En comparación, cuando los agentes de la firma usan 'nosotros, 'los clientes imaginan una empresa sin rostro' ".

Moore, junto con los coautores Grant Packard de la Universidad Wilfrid Laurier y Brent McFerran de la Universidad Simon Fraser, utilizó datos de campo que incluían 3, 000 cadenas de correo electrónico de servicio al cliente que van desde "Perdí mi contraseña" hasta "¿Dónde está mi envío?"

"Buscábamos ver si había algún lenguaje en particular con el que empezar que pareciera tener un efecto en las ventas, ", explicó Moore." Empezamos a notar este patrón en el uso de pronombres y en el pensamiento, '¿Me pregunto qué hace eso?' "

Incluso al controlar el sentimiento, palabras de emociones específicamente positivas y negativas, Moore y sus colegas encontraron que los pronombres eran más predictivos que la emoción y otras palabras de contenido que describen la naturaleza real de la interacción. como un paquete perdido.

Aunque los investigadores no investigaron los orígenes de los patrones de lenguaje de los agentes de la empresa, Moore sospecha que el uso de "nosotros" comenzó como una teoría de la cultura organizacional que sería una buena idea si todos estuvieran en el mismo equipo, y aunque esto puede ser cierto desde la perspectiva de un empleado, puede que no sea óptimo para los clientes.

"Apple es una excepción notable en la práctica actual. Sus agentes usan pronombres 'I' y sus nombres individuales".

Los investigadores también investigaron otra creencia persistente entre las empresas que influye en el uso del lenguaje:la orientación al cliente. Esto establece que el cliente siempre es lo primero, y sugiere que los agentes de la empresa deben usar con frecuencia la palabra "usted" cuando se refieren al cliente, y este es de hecho el patrón que los investigadores encontraron en sus datos.

¿Pero "tú" haces algo?

"Descubrimos que los agentes de servicio al cliente en realidad no tienen que decir 'usted, 'pero lo hacen porque creen que deberían, "dijo Moore, agregar "usted" en este caso no es necesario porque es muy obvio en este contexto. "El cliente ya ha enviado un correo electrónico o ha llamado por lo que el uso de "usted" tiene un efecto nulo; no hace nada, no aumenta las ventas, no cambia la satisfacción, Puedes tomarlo o dejarlo.

"En breve, no importa si el agente de la firma dice, '¿Le puedo ayudar en algo?' o, '¿Cómo puedo ayudar?' Estas frases tienen los mismos efectos en los clientes ".

Moore dijo que el estudio llega en un momento en que los pronombres se han vuelto difíciles de manejar y tienen una mayor importancia.

"Esto es particularmente interesante porque hay todas estas cosas, tanto en teoría como en la práctica, sobre el sentimiento y tratar de medir qué cosas buenas o malas están diciendo tus clientes sobre ti, ", dijo Moore." Eso es obviamente importante, pero creemos que esta investigación muestra que también es importante observar los pronombres, y vea cómo están hablando de 'usted' y cómo les está respondiendo ".