Es posible que los Keebler Elves no sean tan felices en el trabajo como parecen.

Al mismo tiempo, El severo colega de comida rápida de Bob Esponja, Calamardo, podría ser un poco más alegre de lo que parece.

Nueva investigación de Andrew Knight, profesor asociado de comportamiento organizacional en la Universidad de Washington en la Escuela de Negocios Olin de St. Louis, muestra que las personas que trabajan en empresas orientadas al cliente, como minoristas (o hamburguesas de dibujos animados), tienden a ser más felices en el trabajo. Mientras tanto, trabajadores de empresas más alejadas de la interacción directa con el cliente:empresas de fabricación, por ejemplo (o las fábricas de galletas de la casa del árbol), tienden a ser menos felices.

Pero la investigación va aún más lejos al mostrar que el fenómeno no se limita a las personas que trabajan directamente con los clientes. Afecta a todos en la empresa, dependiendo de si la propia empresa trata más directamente con los consumidores finales.

"Los contadores que trabajan en una empresa de supermercados serían más felices que los que trabajan en General Mills, ", Dijo Knight." Estamos tratando de dejar claro que es más amplio que las personas que están directamente relacionadas con los clientes ".

La investigación de Knight mide la felicidad de los empleados en términos de "tensión en la fuerza laboral, "incluido el tiempo de enfermedad, ausentismo y agotamiento laboral:problemas que afectan significativamente la productividad.

"La tensión de la mano de obra es extremadamente cara, "Dijo Knight. ¿Qué tan caro? Los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades informan que las pérdidas de productividad por absentismo cuestan a los empleadores estadounidenses casi $ 1, 700 por cada trabajador, por un total de $ 226 mil millones al año.

"También está el humano, componente de bondad de la vida, ", Dijo Knight." Si la gente está enferma y no quiere ir a trabajar, ese no es un buen resultado ".

El papel, publicado en la edición de febrero de la Revista de la Academia de Administración , confiado en más de 24, 000 respuestas a encuestas de los empleados, líderes y trabajadores de recursos humanos en 161 pequeñas y medianas empresas en Alemania. Diferentes grupos de trabajadores llenaron encuestas para medir qué tan positiva o negativamente veían su trabajo; cuán abiertamente podían expresar sus emociones en el trabajo; su nivel de agotamiento emocional; y cuán rigurosamente la empresa regulaba o centralizaba su trabajo.

La investigación, realizada con Jochen Menges de la WHU-Otto Beisheim School of Management de Alemania y Heike Bruch de la Universidad de St. Gallen de Suiza, también midió el grado en que las empresas valoran las "prácticas de personal centradas en las emociones". El estudio encontró que las organizaciones que tienden a valorar las expresiones externas de emociones, nuevamente, aquellos que están más orientados al cliente, tienden a tener trabajadores más felices. Por otro lado, para ser más positivo, Los investigadores encontraron que esos mismos trabajadores más felices en organizaciones más orientadas al cliente también tendían a ser menos negativos.

"En la fabricación, por ejemplo, hay un pensamiento de que las emociones impiden el trabajo, obstaculizar la toma de buenas decisiones, Knight dijo. "Existe la suposición de que las emociones deben mantenerse fuera".

El documento sugiere, sin embargo, que "neutralizar" las emociones en el trabajo puede ser más agotador emocionalmente en el trabajo que tomar una decisión consciente de enmascarar sus emociones cuando, por ejemplo, es particularmente difícil trabajar con un cliente. Los trabajadores pueden compadecerse en una habitación trasera después de un encuentro desagradable, lo que en última instancia contribuye a un "tono afectivo" más positivo en el lugar de trabajo.

Los resultados tal vez cambien la sabiduría convencional que sugiere que tratar directamente con los clientes, que, tal como lo conocemos, siempre tienen la razón — podría ser irritante y emocionalmente agotador ya que los trabajadores aprietan los dientes a través de interacciones difíciles.

"Para cada cliente que es un dolor de cabeza, probablemente hay un cliente que es un verdadero placer, "Eso es parte del trabajo centrado en las personas que tal vez no exista en algunos de estos otros mundos, como la manufactura", dijo Knight.

Es más, Los administradores pueden generar estos sentimientos colectivos con prácticas y centralización del personal centradas en las emociones, escribieron los investigadores.

Knight y sus coautores reconocieron que su artículo representa solo una instantánea en el tiempo, en una geografía específica. La investigación adicional en esta área podría analizar estos problemas a lo largo del tiempo y en otras partes del mundo, así como en organizaciones mucho más grandes o mucho más pequeñas.

Otra dimensión que la investigación no considera es el desempeño financiero de las empresas estudiadas.

"¿Qué pasa si la emoción está vinculada a una menor tasa de error y más eficiencia?" Dijo Knight. "No se puede tirar de un componente de una organización y cambiarlo; hay que pensar en toda la lógica del sistema y cómo encajan las piezas".