Las empresas invierten miles de millones cada año en costosos programas de servicio al cliente, fuerzas de ventas, y programas de descuento sofisticados como Groupon para atraer y retener clientes solo para descubrir que la deserción sigue siendo uno de sus desafíos más grandes y costosos. Según un nuevo estudio, los clientes tienden a enviar señales claras antes de "romper" con una empresa, pero tienes que saber qué estar monitoreando, y la clave de cualquier relación sigue siendo una comunicación eficaz.

El estudio "Algunos clientes preferirían irse sin decir adiós, "que se publicará en la revista INFORMS Ciencias del marketing , es coautor de Eva Ascarza y ​​Oded Netzer de Columbia Business School, y Bruce G.S. Hardie de London Business School.

El estudio es único en el sentido de que es uno de los primeros en analizar entornos "híbridos", donde el cliente podría abandonar el servicio cancelando su cuenta / cancelando la suscripción o deteniéndose para interactuar con el servicio. Como resultado, empresas que operan en estos entornos, enfrentan dos tipos diferentes de agitadores:"agitadores abiertos, "que informan a la empresa sobre su desvinculación con una empresa, y" agitadores silenciosos "que tienden a desvanecerse más silenciosamente simplemente por no realizar compras repetidas.

Los autores analizaron el comportamiento de los clientes en dos contextos diferentes (híbridos):un sitio web de ofertas diarias y una organización de artes escénicas. Separaron a los que abandonan abiertamente de los silenciosos para comprender y predecir ambos tipos de abandono y luego explorar posibles palancas para administrar mejor la base de clientes.

"Constantemente hemos descubierto que los que abandonan abiertamente tienden a interactuar más, en lugar de menos con una empresa antes de desvincularse de esa empresa, ", dijeron los autores." Esto significa que abrirán los correos electrónicos que reciban y leerán las comunicaciones de una empresa, pero puede ser un error suponer que simplemente porque un cliente está comprometido, él o ella está satisfecho y no se irá ". La investigación encontró que, si bien los que abandonan abiertamente pueden interactuar con la empresa abriendo correos electrónicos y leyéndolos, rara vez hacen clic en los enlaces de los correos electrónicos, lo que sugiere que el contenido no se percibe como valioso para ellos.

"Hemos descubierto que una vez que un cliente pasa al estado" desaparecido silenciosamente ", Es muy poco probable que la empresa vuelva a involucrar al cliente utilizando métodos de comunicación utilizados anteriormente. "dijeron los autores." Sin embargo, una comunicación más proactiva y personalizada reduce la posibilidad de que ciertos clientes se vayan silenciosamente ”.