Imagina que estás en la fila de una cafetería. Pide su capuchino habitual y desliza su tarjeta de crédito para pagar. Luego, el cajero gira una pequeña pantalla que le solicita una propina, antes de que se tome el café expreso o se cueza una gota de leche al vapor.

¿Le das más propina? tal vez con la esperanza de que conduzca a una mejor bebida? O menos o nada en absoluto, ¿Está molesto por que se le pida que recompense un servicio que aún no ha sucedido? ¿Se siente presionado a inclinar las cantidades sugeridas, que puede equivaler a más de la mitad del precio de la bebida?

Este es un dilema al que la mayoría de nosotros nos enfrentamos cada vez más en una variedad de entornos en los que anteriormente podría haber encontrado un frasco de propina solitario con cambio y billetes de dólar arrugados. Ahora se nos pide que desembolsemos una propina de más de US $ 3 por una bebida de café de $ 4.

En una investigación publicada recientemente, exploramos cómo esta nueva etiqueta de propina previa al servicio está afectando a los consumidores y lo que significó para los baristas y otros empleados que esperan una recompensa por sus esfuerzos.

La invasión de propinas antes del servicio

Las plataformas de punto de venta como Square y Clover hacen que sea más fácil que nunca para las empresas grandes y pequeñas integrar sin problemas las solicitudes de propinas en la experiencia del servicio.

Si bien la mayoría de nosotros estamos acostumbrados a completar la línea de propina en un recibo en un servicio completo, restaurante sentado, ahora vemos que las solicitudes de propinas ocurren en muchos entornos nuevos, como cafés y panaderías, camiones de comida rápida y casuales, e incluso tiendas minoristas, floristerías y licorerías.

Los artículos en la prensa popular sobre la tendencia sugieren que algunos prefieren la conveniencia de dar propina al hacer su pedido. Otros dicen que sienten que se sienten culpables de dar propina a los empleados que aún no han prestado un servicio, y que han hecho poco más que escribir un pedido y entregar un panecillo.

Cómo se sienten realmente los consumidores al respecto

Para averiguar cómo responden las personas a las diferencias en el momento de las propinas, antes o después del servicio, realizamos una serie de experimentos con el profesor de marketing Hong Yuan.

Observamos cómo afectaba a las propinas, calificaciones y probabilidad de volver al negocio, controlando las variables que pueden afectar el monto de las propinas, más notablemente los efectos de los clientes habituales o de los trabajadores atractivos.

El primer estudio comparó cantidades reales de propinas en dos ubicaciones de una popular cadena de batidos en la costa este. En un lugar, se recogieron propinas al hacer el pedido, antes de recibir el batido. En la otra, las propinas se solicitaron solo después de que alguien entregó su pedido al cliente. Después de analizar 7, 523 transacciones, Descubrimos que las propinas eran un 75% más altas en promedio en el lugar que las solicitaba solo después de que las personas recibían su batido.

Próximo, para profundizar un poco más en el por qué, Realizamos tres experimentos en los que reclutamos participantes en línea y les pedimos que se imaginaran a sí mismos como clientes en un escenario. En uno, los participantes se imaginaron pidiendo una bebida y un sándwich en un café, mientras que los otros dos implicaron cortarse el pelo en un salón. En los tres, Se pidió aleatoriamente a los participantes que dieran propina antes o después de recibir el servicio.

Luego les pedimos que completaran una encuesta a escala que calificara la experiencia en términos de la probabilidad de que regresaran al negocio y cómo se sentían con respecto a la solicitud de propina. En el tercer estudio, También les pedimos a los participantes que seleccionaran cuánto darían de propina y cómo calificarían el servicio en Yelp.

En cada estudio, Descubrimos que los participantes veían las solicitudes de propinas previas al servicio como injustas y manipuladoras y redujeron la probabilidad de que se convirtieran en clientes habituales. En el tercer estudio, las solicitudes de propinas antes de un corte de pelo también llevaron a menores propinas y calificaciones en línea.

También descubrimos que las empresas que enfatizan la conveniencia de dar propinas pueden compensar algunos, pero no todos, de los otros sentimientos negativos.

Beneficios de las propinas

Las tendencias de propinas cambian constantemente.

Algunas innovaciones incluyen la introducción de cantidades recomendadas de propinas en los recibos y la proliferación de botes de propinas en la década de 1990 y, más recientemente, las solicitudes de propinas digitales. Cada uno ha contribuido al "deslizamiento de la propina, "que ha elevado la propina promedio del 10% en la década de 1940 a más del 20% en la actualidad, e hizo que las propinas se conviertan en la norma en más y más tipos de negocios.

Nuestros hallazgos, sin embargo, sugieren que las empresas deben tener cuidado al adoptar nuevas innovaciones. Clientes, los empleados y propietarios se benefician si las empresas se apegan a la tradición y solicitan la propina solo después de que se sirve el café.

Este artículo se ha vuelto a publicar de The Conversation con una licencia de Creative Commons. Lea el artículo original.