Con la popularidad de las compras en línea, No es un secreto que las tiendas físicas luchan por mantenerse relevantes. El entretenimiento en la zona de espera es una de las formas en que se destacan, porque a nadie le gusta esperar. Nueva investigación en la revista INFORMS Gestión de operaciones de fabricación y servicios dice que financiar el entretenimiento no es una tarea fácil, pero una forma de compensar el precio y aumentar la experiencia del cliente y los ingresos es trabajar con no contra los competidores.

"Un proveedor de servicios puede mejorar sus resultados al trabajar con otras tiendas o empresas para dividir el costo de brindar opciones de entretenimiento. Esto permite que todos mantengan a los clientes llegando, entonces pueden competir en otras dimensiones del servicio, como los precios, ", dijo Tinglong Dai de la Universidad Johns Hopkins.

Las decisiones de los compradores dependen cada vez más de su experiencia y el deseo de un mejor servicio. A nadie le gusta esperar. Entreteniendo a los clientes, con Wi-Fi, televisión, y otras comodidades, su experiencia es mejor y tienden a volver.

Un ejemplo de negocios que comparten espacio y pueden beneficiarse de este plan son los paseos marítimos, centros comerciales o instalaciones de alquiler de coches en el aeropuerto, para nombrar unos pocos. Parques de Disney, Experiencias y Productos fueron pioneros en la práctica de proporcionar desviaciones a los clientes que esperaban paseos. Ahora está siendo ampliamente imitado en varias otras industrias.

La espera ocupada se siente más corta que la espera desocupada, sin embargo, el entretenimiento en las áreas de espera puede representar una parte significativa de los costos operativos de las empresas.

Este estudio, "Cooperación en grupos de servicios con entretenimiento en la zona de espera, "realizado por Dai y los coautores Yuan Xuchuan de la Universidad de Ciencias Sociales de Singapur, Lucy Gongtao Chen de la Universidad Nacional de Singapur y Srinagesh Gavirneni de la Universidad de Cornell, analiza estudios de caso en Singapur, Taiwán y aquí en los Estados Unidos. Los autores descubrieron que si las empresas trabajan juntas para crear un espacio de entretenimiento, pueden ahorrar dinero y probablemente aumentar los ingresos con más clientes inundando sus tiendas.

"Analizamos el caso de dos empresas del mismo grupo de servicios que compiten por los clientes y obtienen precios de forma independiente, decisiones de capacidad y entretenimiento. Vimos eso con una competencia intensa, los proveedores de servicios tuvieron que hacer grandes inversiones en opciones de entretenimiento y eso erosionó las ganancias, "dijo Dai, profesor de la Escuela de Negocios Carey de Hopkins.

"Luego, analizamos a dos proveedores de servicios que competían por los clientes pero que cooperaban para brindar opciones de entretenimiento. Vimos que la cooperación ayudó a obtener mayores ganancias que bajo un monopolio".

Una idea clave para la cooperación:es importante ser justo en la financiación de recursos compartidos, pero un enfoque limitado en la equidad puede ser contraproducente y eliminar por completo el beneficio de compartir recursos.