Investigadores de Vrije Universiteit Amsterdam, Dartmouth College, Babson College y LUISS University publicaron un nuevo artículo en el Journal of Marketing que muestra cómo reducir la ira de los clientes en los sitios de redes sociales mediante el uso de un lenguaje que indica escucha activa y empatía.

Los autores del estudio son Dennis Herhausen, Lauren Grewal, Krista Hill Cummings, Anne L. Roggeveen, Francisco Villarroel Ordenes y Dhruv Grewal.

Las redes sociales están plagadas de clientes enojados que expresan sus quejas sobre marcas y empresas.

Según el último Customer Rage Study, completado en febrero de 2020, la cantidad de clientes que prefieren registrar sus quejas a través de plataformas digitales en lugar de por teléfono o en persona se ha triplicado en los últimos tres años. El estudio también encontró que el 48% de los consumidores en los EE. UU. confían en las redes sociales para evaluar las experiencias de otras personas con los productos y servicios.

Lo que debería preocupar a las empresas es que menos de un tercio de los encuestados indicaron estar satisfechos con las recuperaciones del servicio y dos tercios expresaron enojo después de una falla. El anonimato proporcionado por las redes sociales ha aumentado las expresiones de ira y muchas empresas luchan por ofrecer respuestas efectivas a los clientes insatisfechos. El hecho de no reducir la ira puede ser una razón fundamental por la que muchas empresas fracasan en sus intentos de recuperación.

Aunque investigaciones recientes indican que las empresas deben abordar las quejas públicas para limitar los efectos perjudiciales en otros clientes, no está claro qué estrategias de respuesta son las más adecuadas para reducir la escalada de clientes enojados y evocar un sentimiento de gratitud en la persona que presenta la queja en las redes sociales. Utilizando el procesamiento del lenguaje natural en quejas reales de las redes sociales y en experimentos controlados, este equipo de investigación explica dos estrategias de respuesta efectivas que las empresas podrían adoptar para reducir la excitación negativa y mejorar la gratitud de los clientes en las redes sociales:escucha activa y empatía.

• La escucha activa implica prestar atención a las quejas de los clientes y hacer un seguimiento demostrando esa atención a través de acciones como repetir, parafrasear o adaptar el lenguaje al cliente.

• La empatía implica conectarse a un nivel emocional con los clientes que se quejan al indicar comprensión de sus sentimientos con expresiones explícitas de validación y afirmación.

En un contexto basado en texto, la escucha activa se refiere al estilo de la respuesta (es decir, la combinación de estilos lingüísticos) y la empatía está relacionada con el contenido de la respuesta (es decir, el uso de palabras empáticas).

Cuando se trata de consumidores muy excitados en las redes sociales, aumentar la escucha activa y la empatía en la respuesta de una empresa evoca gratitud, incluso si el fracaso real aún no se ha recuperado. Los investigadores dicen que sus "tres estudios de campo muestran que aumentar la escucha activa en un 1 % aumenta la probabilidad de gratitud del cliente hasta en un 14 % y aumentar la empatía en un 1 % aumenta la probabilidad de gratitud del cliente hasta en un 90 %. Por lo tanto, en comparación con escucha activa, la empatía es una palanca más fuerte para mejorar los resultados deseados".

Estos hallazgos ofrecen implicaciones fáciles de implementar que ayudarán a las empresas con fines de lucro, las organizaciones sin fines de lucro y las agencias gubernamentales que manejan las quejas a través de las redes sociales. "Dado que las interacciones en las redes sociales a menudo son impulsadas por una gran excitación y emociones negativas, esperamos que nuestros hallazgos no solo cambien la forma en que las empresas tratan con los clientes enojados, sino que también hagan que los socios de interacción sean más receptivos a la perspectiva del otro y tengan mejores conversaciones en las redes sociales", dice. los investigadores.

Si bien las investigaciones anteriores a menudo se centraron en cómo las empresas podrían resolver los problemas de los clientes y esta investigación explora métodos para reducir la ira, una combinación de ambos es una posible dirección para futuras investigaciones. A veces, puede estar justificado resolver primero el problema y luego reducir las emociones negativas de alta excitación, mientras que otras veces puede ser mejor priorizar la reducción. + Explora más

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