Cada vez más empresas utilizan chatbots en la atención al cliente. Debido a los avances en inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural, Los chatbots a menudo son indistinguibles de los humanos cuando se trata de comunicación. Pero, ¿deberían las empresas informar a sus clientes que se están comunicando con máquinas y no con humanos? Investigadores de la Universidad de Göttingen investigaron. Su investigación encontró que los consumidores tienden a reaccionar negativamente cuando se enteran de que la persona con la que están hablando es, De hecho, un chatbot. Sin embargo, si el chatbot comete errores y no puede resolver el problema de un cliente, la divulgación desencadena una reacción positiva. Los resultados del estudio se publicaron en el Diario de gestión de servicios .

Estudios anteriores han demostrado que los consumidores tienen una reacción negativa cuando se enteran de que se están comunicando con chatbots; parece que los consumidores son intrínsecamente reacios a la tecnología. En dos estudios experimentales, el equipo de la Universidad de Gotinga investigó si siempre es así. Cada estudio tuvo 200 participantes, cada uno de los cuales fue puesto en el escenario en el que tenían que ponerse en contacto con su proveedor de energía a través del chat en línea para actualizar su dirección en su contrato de electricidad después de una mudanza. En el chat se encontraron con un chatbot, pero solo a la mitad de ellos se les informó que estaban chateando en línea con un contacto no humano. El primer estudio investigó el impacto de hacer esta divulgación en función de la importancia que el cliente perciba en la resolución de su consulta de servicio. En un segundo estudio, el equipo investigó el impacto de hacer esta divulgación dependiendo de si el chatbot pudo resolver la consulta del cliente o no. Para investigar los efectos, el equipo utilizó análisis estadísticos como el análisis de covarianza y mediación.

El resultado:más notable, si los problemas del servicio se perciben como particularmente importantes o críticos, hay una reacción negativa cuando se revela que el interlocutor es un chatbot. Este escenario debilita la confianza del cliente. Curiosamente, sin embargo, Los resultados también muestran que revelar que el contacto era un chatbot conduce a reacciones positivas del cliente en los casos en que el chatbot no puede resolver el problema del cliente. "Si su problema no se resuelve, revelar que estaban hablando con un chatbot, facilita que el consumidor comprenda la causa raíz del error, ", dice la primera autora Nika Mozafari de la Universidad de Göttingen." Es más probable que se perdone a un chatbot por cometer un error que a un humano ". En este escenario, la lealtad del cliente puede incluso mejorar.