Crédito:Gráfico:The Conversation US CC-BY-ND Fuente:Amanda Baughan et al.
Los desacuerdos de buena fe son una parte normal de la sociedad y construyen relaciones sólidas. Sin embargo, es difícil participar en desacuerdos de buena fe en Internet, y las personas alcanzan menos puntos en común en línea en comparación con los desacuerdos cara a cara.
No hay escasez de investigaciones sobre la psicología de discutir en línea, desde texto versus voz hasta cómo cualquiera puede convertirse en un troll y consejos sobre cómo discutir bien. Pero hay otro factor que a menudo se pasa por alto:el diseño de las redes sociales en sí.
Mis colegas y yo investigamos cómo el diseño de las redes sociales afecta los desacuerdos en línea y cómo diseñar argumentos constructivos. Encuestamos y entrevistamos a 257 personas sobre sus experiencias con argumentos en línea y cómo el diseño podría ayudar. Preguntamos qué características de 10 plataformas de redes sociales diferentes facilitaban o dificultaban las discusiones en línea y por qué. (Divulgación completa:recibo fondos de investigación de Facebook).
Descubrimos que las personas a menudo evitan discutir temas desafiantes en línea por temor a dañar sus relaciones, y cuando se trata de desacuerdos, no todas las redes sociales son iguales. Las personas pueden pasar mucho tiempo en un sitio de redes sociales y no participar en discusiones (p. ej., YouTube) o les resulta casi imposible evitar las discusiones en ciertas plataformas (p. ej., Facebook y WhatsApp).
Esto es lo que la gente nos dijo sobre sus experiencias con Facebook, WhatsApp y YouTube, que fueron los lugares más y menos comunes para las discusiones en línea.
El setenta por ciento de nuestros participantes se había involucrado en una discusión en Facebook y muchos hablaron negativamente de la experiencia. La gente dijo que sentía que era difícil ser vulnerable porque tenía una audiencia:el resto de sus amigos de Facebook. Un participante dijo, en Facebook, "A veces no admites tus fallas porque otras personas están mirando". Los desacuerdos se convirtieron en enfrentamientos con una audiencia cautiva, en lugar de dos o más personas tratando de expresar sus puntos de vista y encontrar puntos en común.
La gente también dijo que la forma en que Facebook estructura los comentarios evita una participación significativa porque muchos comentarios se ocultan automáticamente y se acortan. Esto evita que las personas vean el contenido y participen en la discusión.
En contraste, las personas dijeron que discutir en una plataforma de mensajería privada como WhatsApp les permitió "ser honestos y tener una conversación honesta". Era un lugar popular para discusiones en línea, con el 76% de nuestros participantes diciendo que habían discutido en la plataforma.
La organización de los mensajes también permitió a las personas "mantener el enfoque en la discusión en cuestión". Y, a diferencia de la experiencia con las conversaciones cara a cara, alguien que recibe un mensaje en WhatsApp puede elegir cuándo responder. La gente dijo que esto ayudó al diálogo en línea porque tenían más tiempo para pensar sus respuestas y dar un paso atrás en la carga emocional de la situación. Sin embargo, a veces esto se convirtió en demasiado tiempo entre mensajes, y las personas dijeron que sentían que estaban siendo ignoradas.
En general, nuestros participantes sintieron que la privacidad que tenían en WhatsApp era necesaria para la vulnerabilidad y la autenticidad en línea, y un número significativamente mayor de personas aceptaron que podían hablar sobre temas controvertidos en plataformas privadas en lugar de públicas como Facebook.
Una forma en que las plataformas de redes sociales pueden intervenir:sacar las disputas de las discusiones públicas. Crédito:'Alguien está equivocado en Internet:tener conversaciones difíciles en espacios en línea', CC BY-ND
YouTube
Muy pocas personas informaron haber tenido discusiones en YouTube, y sus opiniones sobre YouTube dependían de la función que usaran. Al comentar, las personas dijeron que "pueden escribir algo controvertido y nadie responderá", lo que hace que el sitio "tenga más ganas de dejar una reseña que de tener una conversación". Los usuarios sintieron que podrían tener desacuerdos en el chat en vivo de un video, con la salvedad de que el canal no moderó la discusión.
A diferencia de Facebook y WhatsApp, YouTube se centra en el contenido de video. A los usuarios les gustó "el hecho de que un video en particular puede enfocarse, sin tener que defender, todo un tema", y que "puedes hacer videos largos para explicarte realmente". También les gustó que los videos faciliten más señales sociales de lo que es posible en la mayoría de las interacciones en línea, ya que "puedes ver las expresiones faciales de la persona en los videos que producen".
La moderación de toda la plataforma de YouTube tuvo críticas mixtas, ya que algunas personas sintieron que podían "comentar libremente sin persecución" y otras dijeron que los videos se eliminaban a discreción de YouTube "generalmente [por] una razón ridícula o sin sentido". Las personas también sintieron que cuando los creadores moderaban sus comentarios y "simplemente filtraban las cosas que no les gustaban", esto obstaculizaba la capacidad de las personas para tener discusiones difíciles.
Rediseño de las redes sociales para discutir mejor
Les preguntamos a los participantes cómo las interacciones de diseño propuestas podrían mejorar sus experiencias al discutir en línea. Les mostramos guiones gráficos de características que podrían agregarse a las redes sociales. Descubrimos que a las personas les gustan algunas funciones que ya están presentes en las redes sociales, como la capacidad de eliminar contenido incendiario, bloquear a los usuarios que descarrilan conversaciones y usar emoji para transmitir emociones en el texto.
La gente también se mostró entusiasmada con una intervención que ayuda a los usuarios a "cambiar de canal" de un espacio en línea público a uno privado. Esto implica que una aplicación interviene en una discusión en una publicación pública y sugiere a los usuarios pasar a un chat privado. Una persona dijo "de esta manera, las personas no se molestan ni se incluyen en discusiones en línea que realmente no las involucran". Otro dijo:"Esto evitaría que mucha gente se avergonzara de discutir en público".
Intervenir, pero con cuidado
En general, las personas que entrevistamos se mostraron cautelosamente optimistas sobre el potencial del diseño para mejorar el tono de los argumentos en línea. Tenían la esperanza de que el diseño pudiera ayudarlos a encontrar más puntos en común con otros en línea.
Sin embargo, las personas también desconfían del potencial de la tecnología para volverse intrusivos durante un intercambio interpersonal ya de por sí delicado. Por ejemplo, una intervención bien intencionada pero ingenua podría resultar contraproducente y parecer "espeluznante" y "demasiado". Una de nuestras intervenciones involucró un tiempo de espera forzado de 30 segundos, diseñado para dar a las personas tiempo para calmarse antes de responder. Sin embargo, nuestros sujetos pensaron que podría terminar frustrando aún más a las personas y descarrilar la conversación.
Los desarrolladores de redes sociales pueden tomar medidas para fomentar desacuerdos constructivos en línea a través del diseño. Pero nuestros hallazgos sugieren que también deberán considerar cómo sus intervenciones podrían ser contraproducentes, entrometerse o tener consecuencias no deseadas para sus usuarios.
