¿El Better Business Bureau sigue siendo relevante para los consumidores en una era de respuesta casi instantánea en plataformas de redes sociales como Twitter e Instagram?

Durante más de 110 años, la oficina se creó para generar confianza entre los consumidores y las empresas, y aún dice que sus servicios tienen demanda. La oficina de North Central Texas tuvo más de 4,295,021 consultas en su sitio web el año pasado, con más de 62,353 quejas procesadas. De esas quejas, el 90% fueron resueltas.

Pero muchos consumidores jóvenes simplemente acuden a Twitter, Instagram u otras redes sociales para expresar públicamente sus quejas. En cuestión de segundos, sus respuestas pueden ser vistas por los equipos corporativos de redes sociales que monitorean el tráfico.

Y algunas empresas, incluso las más conocidas, ya no se molestan en unirse al BBB.

Tome un favorito de Texas, Buc-ee's. La tienda de conveniencia se criticó en abril por acumular 100 quejas de BBB desde 2006, un número aparentemente pequeño dadas las miles de personas que paran todos los días en las ubicaciones de la cadena de gasolineras y tiendas de conveniencia de gran tamaño.

Sin embargo, BBB pone un descargo de responsabilidad en su sitio que dice que Buc-ee ya no responde a las quejas presentadas ante la agencia que comenzó en 1912.

"A nivel de tienda, nuestros gerentes están facultados para tomar decisiones", dijo Jeff Nadalo, asesor general de Buc-ee, en un correo electrónico en abril. "Elegimos no mediar en los problemas a través de BBB o cualquier otra plataforma de redes sociales. Como hemos descubierto, la mayoría de las quejas en las redes sociales son falsas. Creemos que una buena resolución cara a cara a la antigua es la mejor opción para nosotros".

Lo mismo ocurre con Southwest Airlines, con sede en Dallas, que dice que trabaja directamente con clientes insatisfechos.

El operador obtiene una calificación de 1.14 de cinco estrellas en las reseñas de los clientes y obtiene una calificación F en el sitio web de Better Business Bureau, y ha decidido dejar de ser miembro de la agencia. "No respondemos a los clientes a través de BBB, como se indica en su sitio web", dijo un portavoz de Southwest en un correo electrónico. "Más bien, respondemos directamente a los clientes".

David Beasley, vicepresidente y director de operaciones de BBB en Dallas, dice que lo que diferencia a Better Business Bureau son sus servicios principales. Es una compañía humana primero, después tecnológica, cuyos servicios de resolución de disputas están a cargo de personas reales que verifican si la compañía trató al consumidor de manera justa, dijo Beasley.

"Puedes gritar en ese agujero negro, pero esa compañía no te ayudará a tratar de obtener una solución a tu problema", dijo Beasley. "Así que ahí es donde BBB realmente ha acaparado el mercado y aún puede brindar ayuda directa a los consumidores".

Better Business Bureau of North Central Texas emplea a más de 45 personas en su oficina en Elm Street, que atiende a 29 condados de Texas, 5,6 millones de consumidores y 120.000 empresas. La tarifa base para que una empresa se una al BBB es de $500 al año, según Beasley. Como organización 501C-6, Better Business Bureau depende en gran medida de las cuotas de membresía, que varían según el tamaño de la empresa.

La audiencia de BBB son consumidores que llegan a una etapa de la vida en la que están "comprando una casa o una piscina o una reparación realmente costosa", dijo Beasley. "Ahí es cuando el hecho de que un negocio lo deje en la estacada o no se vuelve cada vez más importante para usted. Por lo tanto, no es una gran sorpresa que un joven de 18 años no sepa qué es el Better Business Bureau. Pero eso no lo hace". No significa que no debamos pivotar para satisfacer las necesidades del mercado".

Monica Horton, portavoz de Better Business Bureau para North Central Texas, dijo que en un estudio interno de la agencia BBB, el 88 % de los consumidores que habían oído hablar de BBB tenían más probabilidades de comprar en un negocio que tenía una calificación A+ o A.

Ella dijo que la agencia sigue de cerca las quejas presentadas en su sitio. "Hacemos todo lo posible para tratar de validar y verificar que el que presentó la revisión era en realidad un cliente de la empresa", dijo Horton.

Las estafas son bastante comunes, y ese ha sido un enfoque reciente para la agencia, dijo.

Incidente crucial

El profesor de negocios Rajashri Srinivasan de la Universidad de Texas en Austin dice que las quejas en la web surgieron en 2009 con un incidente fundamental.

Fue entonces cuando Dave Carroll, un músico canadiense, abrió el estuche que contenía su guitarra Taylor y la encontró completamente destrozada después de un vuelo aéreo.

Se quejó con United Airlines, pero no resultó nada, por lo que Carroll publicó una serie de tres videos en YouTube titulados "United Breaks Guitars" sobre su guitarra dañada de $3500.

United Airlines informó una pérdida del 10% de su valor de mercado en ese momento. Y aunque no hay pruebas de que los videos perjudiquen financieramente a United, seguramente no ayudaron.

Srinivasan dice que las redes sociales realmente no habían despegado antes de eso, ya que YouTube acababa de debutar en 2005. Las quejas de Yelp y las reseñas de Google no eran la norma.

Ahora, los consumidores más jóvenes generalmente recurren a Twitter, Instagram o incluso TikTok cuando quieren quejarse en tiempo real, dijo Srinivasan. Dijo que las empresas monitorean las redes sociales de varias maneras y tratan de responder a las quejas de los consumidores.

"Las redes sociales son la nueva plataforma para las quejas de los consumidores", dijo Srinivasan. "El Better Business Bureau es algo así como la tecnología de la generación anterior. No está muy claro si seguirán siendo relevantes en los próximos años".

El BBB dice que no es solo para consumidores mayores. De hecho, las estafas en línea lo hacen aún más relevante, dijo Horton.

Muchas empresas en el centro norte de Texas aún confían en la agencia, incluida AT&T, con sede en Dallas, que tiene una calificación A+ pero solo 1.11 de cinco estrellas en las clasificaciones de consumidores de BBB.

"Nuestra misión en Better Business Bureau es un mercado donde los compradores y vendedores puedan confiar el uno en el otro", dijo Horton. "Ese es nuestro objetivo".

Six Flags Corp., con sede en Arlington, tiene una calificación de A+, pero solo tiene 1.08 de 5 estrellas en las reseñas de los consumidores. La empresa ha cerrado 1282 quejas en los últimos tres años, según el sitio web de BBB.

Su principal prioridad es brindar una experiencia segura y placentera, dijo Brad Malone, gerente de marketing y comunicaciones de Six Flags Over Texas y Hurricane Harbor.

"The Better Business Bureau es uno de los sitios de revisión de terceros más grandes, que brinda un medio para que nuestros invitados envíen comentarios valiosos", dijo Malone. "Esto también nos brinda una plataforma neutral para abordar las inquietudes directamente con nuestros huéspedes".

Y el BBB dice que está apuntando a la nueva generación de consumidores. Horton dijo que los jóvenes de 15 a 24 años son más susceptibles a ser estafados.

"Las personas de la tercera edad son en las que la gente piensa porque las pérdidas suelen ser mayores, pero la compra en línea fue nuestra estafa número 1, seguida de las criptomonedas", dijo Horton. "Todas estas son estafas dirigidas a ese grupo demográfico".

Las estafas y la publicidad falsa son dos áreas contra las que BBB toma medidas enérgicas, dijo Beasley. La agencia también está trabajando con la optimización de su motor de búsqueda y el tráfico del sitio para garantizar que los consumidores puedan ver las calificaciones comerciales inmediatamente cuando buscan un negocio.

"Nos aseguramos de que nuestra tecnología llegue a un punto en el que una vez que un consumidor nos necesite, pueda encontrarnos", dijo Beasley.