Optus teme que se haya accedido a los datos de hasta 9,8 millones de sus clientes en un ciberataque sofisticado, incluidos, para algunos clientes, detalles del pasaporte y la licencia de conducir, así como números de teléfono, fechas de nacimiento y direcciones de correo electrónico.

Hizo el anuncio a través de los medios, en medio del feriado nacional del día de luto del jueves, y durante el fin de semana largo de cuatro días en Melbourne antes de la gran final de la AFL.

Al principio, no enviaba mensajes de texto ni correos electrónicos a sus clientes. En cambio, emitió un comunicado de prensa en la creencia de que esta era "la forma más rápida y efectiva de alertar a la mayor cantidad posible de clientes actuales y anteriores, para que pudieran estar atentos y monitorear cualquier actividad sospechosa".

La confianza en los medios está en su punto más bajo. La autoridad de comunicaciones Edelman informa que, a nivel mundial, solo el 50 % de las personas confía en los medios, frente al 62 % de hace una década. Muchas más personas (61 %) confían en las empresas.

Tweets en lugar de textos

Ha sido sabiduría convencional que las marcas deben adoptar un enfoque integrado para las comunicaciones de marketing. Muchos canales son mejores que uno, cada vez más a medida que las audiencias de los canales tradicionales continúan fragmentándose.

Un enfoque de marketing integrado no tiene por qué significar comunicarse a través de todos los canales disponibles, sino seleccionar estratégicamente canales en los que los clientes de la marca confíen y los consuman.

Uno de los mejores canales que tiene Optus es su propia red telefónica, y tiene experiencia en usarla para contactar a sus clientes.

Es probable que los clientes esperen esto cuando Optus tiene algo importante que decir, y es probable que confíen más en un mensaje directo de Optus que en uno filtrado a través de los medios.

Incluso es probable que lo difundan de boca en boca a través de amigos que también usan Optus, lo que le da a la empresa un papel continuo en la configuración del mensaje.

En cambio, Optus respaldó su comunicado de prensa con tuits.

Hola, Marie, emitimos un comunicado de prensa y nos comunicamos de manera proactiva con los medios, ya que esta es la forma más rápida de informar a todos nuestros clientes para que puedan estar en alerta máxima ante cualquier cosa sospechosa. Kartik

— Optus (@Optus) 22 de septiembre de 2022

Optus tiene alrededor de 5,8 millones de usuarios activos, alrededor del 21% de la población australiana. Son una muestra representativa de la población, que tienen poco en común aparte del hecho de que usan Optus para comunicarse.

Es posible que algunos de los clientes de Optus, especialmente los de la Generación Z, no usen los medios de comunicación tradicionales. No habrían recibido el mensaje por ese canal.

También es probable que los antiguos clientes que se remontan a 2017 se vean afectados por la filtración, lo que eleva el total de afectados a alrededor de 9,8 millones, aproximadamente un tercio de la población.

Twitter es utilizado por solo alrededor del 18% de la población, y la superposición con los clientes de Optus podría no ser grande.

Pronto nos comunicaremos con los clientes afectados con más información y detalles sobre cómo los ayudaremos. Optus no enviará enlaces en ningún correo electrónico o mensaje SMS. Si cree que su cuenta se ha visto comprometida, puede comunicarse con nosotros en la aplicación My Optus (2/2) ^George

— Optus (@Optus) 23 de septiembre de 2022

¿Qué pueden aprender las marcas de Optus?

Como expertos en marketing y desarrollo de marcas, hemos extraído tres lecciones, cada una bien conocida antes de la filtración de datos.

1. Cuando tenga noticias que afecten a sus clientes, dígaselos antes que nadie, con un enfoque personalizado e individual.
2. Use canales en los que sus clientes confíen y consuman.
3. Fomente el boca a boca a través de sus relaciones con la comunidad de su marca y clientes leales.