El comediante Bill Burr ha dicho que se niega a llamar a las líneas automatizadas de atención al cliente por temor a que, años después en su lecho de muerte, solo podrá pensar en los momentos que desperdició lidiando con chatbots.

En efecto, la experiencia frustrante de intentar completar incluso la tarea más sencilla a través de una línea automatizada de servicio al cliente es suficiente para hacer que cualquiera se cuestione el propósito de la vida.

Ahora, la startup Posh está tratando de hacer que las conversaciones con los chatbots sean más naturales y menos enloquecedoras. Lo está logrando con un sistema impulsado por inteligencia artificial que utiliza "memoria conversacional" para ayudar a los usuarios a completar las tareas.

"Notamos que los bots en general tomarían lo que el usuario dijo al pie de la letra, sin conectar los puntos de lo dicho antes en la conversación, "dice el cofundador y director ejecutivo de Posh, Karan Kashyap '17, SM '17. "Si piensas en tus conversaciones con humanos, especialmente en lugares como bancos con cajeros o en servicio al cliente, lo que dijiste en el pasado es muy importante, así que nos enfocamos en hacer que los bots fueran más humanos dándoles la capacidad de recordar información histórica en una conversación ".

Los chatbots de Posh son utilizados actualmente por más de una docena de cooperativas de crédito a través de canales de voz y de texto. La base de clientes bien definida ha permitido a la empresa entrenar su sistema solo con los datos más relevantes, mejorando el desempeño.

Los fundadores planean asociarse gradualmente con empresas de otros sectores para recopilar datos específicos de la industria y expandir el uso de su sistema sin comprometer el rendimiento. Abajo de la línea, Matt McEachern '17, cofundador y director de tecnología de Kashyap y Posh, SM '18 planea proporcionar sus chatbots como una plataforma para que los desarrolladores construyan.

Los planes de expansión deberían atraer empresas en una variedad de sectores:Kashyap dice que algunas uniones de crédito han resuelto con éxito más del 90 por ciento de las llamadas de los clientes con la plataforma de Posh. La expansión de la compañía también puede ayudar a aliviar la experiencia abrumadora de llamar a las líneas tradicionales de servicio al cliente.

"Cuando implementamos nuestro producto telefónico, no existe la noción de 'Presione uno o presione dos, '", Explica Kashyap." No hay menú de tono de marcado. Solo decimos 'Bienvenido a cualquier cooperativa de crédito, ¿Cómo puedo ayudarte hoy?' En pocas palabras, háganoslo saber. Pedimos a los usuarios que describan sus problemas a través del habla natural en lugar de esperar a que se lean las opciones del menú ".

Bootstrapping mejores bots

Kashyap y McEachern se hicieron amigos mientras estudiaban en el Departamento de Ingeniería Eléctrica y Ciencias de la Computación del MIT. También trabajaron juntos en el mismo laboratorio de investigación en el Laboratorio de Ciencias de la Computación e Inteligencia Artificial (CSAIL).

Pero su relación creció rápidamente fuera del MIT. En 2016, los estudiantes comenzaron a realizar consultorías de software, en parte diseñando chatbots para que las empresas manejen las consultas de los clientes sobre dispositivos médicos, reserva de vuelo, aptitud personal, y más. Kashyap dice que usaron su tiempo de consultoría para aprender y asumir riesgos comerciales.

"Fue una gran experiencia de aprendizaje, porque obtuvimos experiencia en el mundo real en el diseño de estos bots utilizando las herramientas disponibles, "Dice Kashyap." Vimos la necesidad del mercado de una plataforma de bots y de mejores experiencias de bots ".

Desde el comienzo, los fundadores ejecutaron una estrategia empresarial ajustada que dejó en claro que los estudiantes de ingeniería estaban pensando a largo plazo. Una vez graduado, los fundadores utilizaron sus ahorros de consultoría para financiar las primeras operaciones de Posh, darse sueldos e incluso contratar algunos contactos del MIT.

También ayudó que fueran aceptados en el acelerador delta v, dirigido por el Martin Trust Center for MIT Entrepreneurship, lo que les brindó un verano de orientación y alquiler gratuito. Siguiendo delta v, Posh fue aceptado en el DCU Fintech Innovation Center, conectándolo con una de las cooperativas de ahorro y crédito más grandes del país y obteniendo a la empresa otros 12 meses de alquiler gratuito.

Con DCU sirviendo como cliente piloto, los fundadores recibieron un "curso intensivo" en la industria de las cooperativas de ahorro y crédito, Dice Kashyap. A partir de ahí, comenzaron una expansión calculada para asegurarse de que no crecieran más rápido de lo que permitían los ingresos de Posh. liberándolos de tener que reunir capital de riesgo.

La estrategia de crecimiento disciplinada a veces obligó a Posh a ser creativo. El año pasado, ya que los fundadores buscaban desarrollar nuevas funciones y hacer crecer su equipo, obtuvieron alrededor de $ 1.5 millones en pagos anticipados de ocho cooperativas de crédito a cambio de descuentos en su servicio junto con un incentivo de participación en las ganancias impulsado por sus pares. En total, la compañía ha recaudado $ 2.5 millones usando esa estrategia.

Ahora con una base financiera más segura, los fundadores están preparados para acelerar el crecimiento de Posh.

Empujando los límites

Incluso referirse a las plataformas de mensajería automatizada de hoy como chatbots parece generoso. La mayoría de los que se encuentran en el mercado hoy en día solo están diseñados para comprender lo que pide un usuario, algo conocido como reconocimiento de intenciones.

El resultado es que muchos de los agentes virtuales en nuestras vidas, desde el operador de telecomunicaciones robótico hasta Alexa de Amazon y el control remoto, siguen direcciones pero luchan por mantener una conversación. Los chatbots de Posh van más allá del reconocimiento de intenciones, utilizando lo que Kashyap llama comprensión del contexto para averiguar qué dicen los usuarios en función del historial de la conversación. Los fundadores tienen una patente pendiente para el enfoque.

"[La comprensión del contexto] nos permite comprender de manera más inteligente las entradas de los usuarios y manejar cosas como cambios en los temas sin que los bots se rompan, "Dice Kashyap." Una de nuestras mayores cosas que nos molestan era, para tener una interacción exitosa con un bot, usted, como usuario, tiene que ser muy poco natural a veces para transmitir lo que quiere transmitir o el bot no lo entenderá ".

Kashyap dice que la comprensión del contexto es mucho más fácil de lograr al diseñar bots para industrias específicas. Es por eso que los fundadores de Posh decidieron comenzar centrándose en las cooperativas de ahorro y crédito.

"Las plataformas del mercado actual casi se están extendiendo demasiado para tener un impacto profundo en una vertical en particular, ", Dice Kashyap." Si tiene bancos y empresas de telecomunicaciones y de atención médica que utilizan el mismo servicio [chatbot], es como si todos compartieran el mismo representante de servicio al cliente. Es difícil tener una persona capacitada en todos estos dominios de manera significativa ".

Para incorporar una nueva cooperativa de crédito, Posh utiliza los datos conversacionales del cliente para entrenar su modelo de aprendizaje profundo.

"Los bots continúan entrenando incluso después de que se ponen en marcha y tienen conversaciones reales, "Dice Kashyap." Siempre lo estamos mejorando; No creo que alguna vez implementemos un bot y digamos que está hecho ".

Los clientes pueden usar los bots de Posh para chats en línea, Llamadas de voz, Mensajería SMS, y a través de canales de terceros como Slack, WhatsApp, y Amazon Echo. Posh también ofrece una plataforma de análisis para ayudar a los clientes a analizar sobre qué están llamando los usuarios.

Por ahora, Kashyap dice que está enfocado en cuadriplicar el número de uniones de crédito que usan Posh durante el próximo año. Entonces otra vez Los fundadores nunca permitieron que los objetivos comerciales a corto plazo empañaran su visión más amplia de la empresa.

"Nuestra perspectiva siempre ha sido que [el robot asistente] Jarvis de 'Iron Man' y la inteligencia artificial de la película 'Her' se harán realidad pronto, "Dice Kashyap." Alguien tiene que ser pionero en la capacidad de los bots para tener conciencia contextual y persistencia de la memoria. Creo que hay muchas más cosas que deben incluirse en los bots en general, pero sentimos que empujando los límites un poco, tendríamos éxito donde otros bots fallarían, y, en última instancia, a la gente le gustaría usar nuestros bots más que otros ".

Esta historia se vuelve a publicar por cortesía de MIT News (web.mit.edu/newsoffice/), un sitio popular que cubre noticias sobre la investigación del MIT, innovación y docencia.