El hombre al otro lado de la línea telefónica estaba confundido. Pero Daina Blackmon, con la misma certificación que un despachador del 911, sondeado con calma en busca de signos de problemas.
En su pantalla podía ver detalles básicos:nombre, la edad, localización, y si había tenido antecedentes recientes de caídas u otras emergencias médicas. Rápidamente se hizo evidente que accidentalmente había pulsado la alarma de un teléfono plegable especial.
Eso provocó una llamada de seguridad por parte de un operador en GreatCall, una empresa Best Buy de reciente propiedad que vende dispositivos móviles y servicios de apoyo para ayudar a los adultos mayores a vivir de forma independiente.
La mayoría de las llamadas que reciben Blackmon y sus colegas de GreatCall no son emergencias médicas. Pero si lo son el equipo especialmente capacitado puede enviar paramédicos, familiares o vecinos de la casa del cliente, permanecer en la línea todo el tiempo que sea necesario. Más a menudo que no, les ahorran a todos un viaje costoso e innecesario a la sala de emergencias.
A medida que la nación envejece la tecnología promete ayudar a los adultos mayores a permanecer en sus hogares por más tiempo y aliviar el estrés de los miembros de la familia preocupados por su seguridad. La demografía también presenta enormes oportunidades comerciales, razón por la cual Best Buy Co. Inc., con sede en Richfield, gastó $ 800 millones en efectivo en octubre para comprar GreatCall, con sede en California.
La adquisición, el más grande en la historia de Best Buy, lanzó el minorista de electrónica de consumo número uno del país en el mercado de la atención médica, donde ha estado incursionando con sus propios productos y servicios en los últimos años.
De un solo golpe Best Buy obtuvo acceso a aproximadamente 1 millón de clientes de GreatCall, junto con una operación de centro de llamadas con experiencia y una cartera diversa de dispositivos diseñados para adultos mayores, incluidos teléfonos plegables simples con botones grandes y pantallas extra brillantes, dispositivos de alerta portátiles y una línea de sensores para personas mayores de alto riesgo que monitorean las actividades diarias en el hogar.
Igualmente valioso, la asociación abrirá nuevas puertas a más clientes institucionales, como planes de salud, aseguradoras de cuidados a largo plazo y operadores de viviendas para personas mayores.
"Desde que se convirtió en parte de Best Buy, simplemente ha habido mucho más interés por parte de las grandes empresas que piensan que lo que estamos haciendo ahora es mucho más escalable e interesante con los recursos de Best Buy detrás de nosotros, ", Dijo el presidente ejecutivo de GreatCall, David Inns.
AUMENTANDO EL NEGOCIO
Best Buy ha formado una nueva división con su propio presidente, Asheesh Saksena, cuyo trabajo es "perfeccionar e implementar" la estrategia de salud del minorista. La compañía también incorporó a su junta directiva a dos ejecutivos veteranos del sector de la salud.
Con los bolsillos profundos de Best Buy, La compra de GreatCall no pareció a la mayoría de los inversores como demasiado arriesgada, y los analistas lo han recibido hasta ahora como una jugada inteligente a largo plazo.
El minorista dijo que el acuerdo no afectará las ganancias de ninguna manera durante los próximos dos años, con ganancias significativas esperadas para el año fiscal 2021.
"Mucha gente solo quiere asegurarse de que sus padres estén a salvo, y de alguna manera la tecnología puede ayudar a abordar eso, ", dijo el analista de Piper Jaffray Peter Keith." Pero es difícil armar un conjunto completo de productos y servicios. Ahí es donde Best Buy, con los asociados de la tienda como sus principales activos, puede educar y recomendar las mejores tecnologías y, además, intervenir para brindar soporte continuo. "
Otros gigantes minoristas, incluido Amazon, Manzana, CVS, Walgreens y Walmart:también tienen como objetivo la atención médica para el crecimiento de las ventas.
La demografía explica por qué. Hay casi 50 millones de estadounidenses mayores de 65 años. Se espera que ese número aumente en más del 50 por ciento durante los próximos 15 años, cuando toda la generación del baby boom sea elegible para Medicare.
Aumento de los costos de la atención médica, junto con la nueva tecnología y la visión cambiante del envejecimiento, han impulsado el modelo tradicional de atención de la salud para que se centre más en el consumidor. Los minoristas se ven cada vez más a sí mismos como un mercado para brindar atención médica personalizada. Y las compañías de seguros y las empresas que intentan administrar los costos de la atención médica se están volviendo más abiertas a trabajar con ellos.
"Vamos a seguir invirtiendo mucho en salud, "dijo Hubert Joly, CEO saliente de Best Buy, en una entrevista poco después de que se cerrara el trato de GreatCall. "Haremos eso de varias formas. A veces de manera minorista ... a veces de formas que no tienen nada que ver con la venta minorista".
Best Buy había pasado varios años desarrollando su propio servicio de monitoreo remoto para personas mayores, llamado Assured Living, pero está descontinuando el esfuerzo porque es similar a GreatCall.
El mes pasado, Best Buy cerró un trato como minorista exclusivo en EE. UU. De un botiquín médico para el hogar de $ 300 de TytoHome que incluye una conexión de telesalud con un médico clínico.
Mas ampliamente, La estrategia de crecimiento futuro de Best Buy implica ayudar a las personas a aprovechar al máximo sus dispositivos, ya sea comprado en Best Buy o en otro lugar.
La empresa está ampliando su flota de expertos que realizan visitas a domicilio para ayudar a que toda la tecnología funcione en conjunto y realice ventas. GreatCall ya ha reemplazado a sus trabajadores contratados con personal de Geek Squad para configurar sistemas de monitoreo remoto.
"GreatCall es una adición perfecta, ", dijo la directora financiera de Best Buy, Corie Barry, quien asumirá el cargo de CEO el 11 de junio, cuando Joly pase a ser presidente ejecutivo y asesor estratégico. "Está vendiendo dispositivos con un servicio envuelto".
DESTACADO EN UN CAMPO LLENO
Si bien la tecnología promete mantener a los adultos mayores viviendo de forma independiente, no es una panacea.
Un quinquenio Un estudio de $ 1.25 millones de la Universidad de Minnesota que se centró en la efectividad del monitoreo remoto para los cuidadores de personas que viven con la enfermedad de Alzheimer encontró resultados mixtos.
"En general, estas tecnologías no son tan eficaces como podría pensar, "dijo Joe Gaugler, un profesor de salud pública de la U dijo sobre los hallazgos iniciales, publicado el verano pasado en la revista Gerontologist. "Las necesidades de cuidado de una persona en una etapa temprana son muy diferentes a las de una persona con demencia en una etapa moderada, relacionado con la deambulación, comportamientos y otros tipos de problemas ".
GreatCall fue fundada en 2006 por Arlene Harris, un empresario e inventor de telecomunicaciones que se asoció con Samsung para desarrollar un teléfono apto para personas mayores que GreatCall ahora comercializa como Jitterbug.
Una firma de capital privado con sede en Chicago compró la empresa en 2017, antes de vender a Best Buy.
En un campo abarrotado de actores tecnológicos que compiten por una parte de los productos para ayudar a los baby boomers que envejecen, Los productos de GreatCall han recibido altas calificaciones en las comparaciones de Consumer Reports, Chequera.org, Revista PC y Tendencias Digitales.
La empresa trabaja con la red de Verizon en sus productos móviles. Los servicios incluyen asesoría en atención médica, servicios de "conserjería" que pueden llamar a un conductor de Lyft o al servicio de respuesta urgente al que llama 5Star.
Best Buy fue uno de los primeros minoristas en comenzar a vender productos GreatCall, a partir de 2007. También se venden directamente a los consumidores a través del sitio web de GreatCall, en Amazon.com y por otros minoristas como Sears, Rite Aid y Walmart.
Bajo CEO Inns, que ha estado con GreatCall desde sus inicios, la empresa ha crecido de manera constante a través de adquisiciones. Las posadas se negaron a proporcionar detalles financieros, pero dijo que durante mucho tiempo ha sido rentable, con ventas anuales al norte de $ 300 millones.
Entre los acuerdos clave se encontraba la compra en 2016 de Healthsense, con sede en Mendota Heights, un fabricante de sensores inalámbricos, que GreatCall ahora comercializa como Lively Home. Durante los últimos dos años, Holiday Retirement ha utilizado los productos en todo el país. una empresa de vida independiente con 35, 000 residentes a nivel nacional, incluyendo una comunidad en Minnesota.
'CONVERSACIONES DIFÍCILES'
Con oficinas corporativas en San Diego, GreatCall ha crecido de unos 250 empleados hace una década a más de 1, 200.
Además del centro de llamadas en Carlsbad, opera uno en Reno, Nevada., y planea abrir un tercero en San Antonio en octubre.
Los empleados de GreatCall dijeron que Best Buy se siente como una buena opción corporativa. Y, No sorpresa, no se quejan de ser elegibles para el descuento para empleados por compras de Best Buy.
La fuerza laboral está fuertemente sesgada hacia los millennials, que trabajan en escritorios de pie y tienen acceso a una cocina bien equipada, clases de yoga y cocina. Un carrito de bocadillos viene periódicamente porque las llamadas telefónicas que involucran a los trabajadores de emergencia pueden durar 45 minutos.
Los altos directivos dijeron que el principal objetivo de la empresa es apoyar a la fuerza laboral del centro de llamadas 24 horas al día, 7 días a la semana, refiriéndose a los centros de servicio como "centros de atención".
"Estas son conversaciones difíciles, "dijo Kellie Fernandez, director de atención al cliente de GreatCall. "Es posible que tengas que repetirte muchas veces. Es posible que tengas que gritar porque la persona no puede escucharte. Estás lidiando con la vida o la muerte".
Todos los empleados de GreatCall pasan por un entrenamiento de sensibilidad, incluidos los que trabajan en contabilidad, facturación, ingeniería y marketing.
El entrenamiento incluye realizar tareas con anteojos que distorsionan la visión o imitan los efectos del glaucoma. Los empleados tratan de clasificar las píldoras multicolores con guantes para ilustrar la falta de motricidad fina o la artritis.
"Queremos asegurarnos de que las personas tengan una verdadera empatía al hablar con las personas mayores, "dijo Lynn Herrick, Director de operaciones de GreatCall.
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