Te estás acomodando en tu asiento junto a la ventana con destino a unas vacaciones de verano, cuando el asistente de vuelo le desea un feliz cumpleaños o se compadece del mal tiempo que retrasó el último tramo de su viaje.

Puede parecer que la tripulación de vuelo ha estado revisando sus publicaciones recientes en las redes sociales, pero en algunas aerolíneas, eso no sería necesario.

Aerolíneas como United Airlines, Delta Air Lines y Southwest Airlines están brindando a los agentes de puerta y asistentes de vuelo acceso a más datos de los clientes con la esperanza de brindarles un servicio más personalizado.

Todavía, un saludo de cumpleaños no puede hacer mucho para compensar una maleta perdida o una llegada tardía, especialmente cuando las aerolíneas quieren mantenerse alejadas de las conversaciones que se sienten demasiado personales. Si bien el reconocimiento en la cabina podría ser la forma más visible en que las aerolíneas están trabajando para hacer más con los tesoros de datos que recopilan, Los esfuerzos detrás de escena para extraer estadísticas de todo, desde colisiones entre vehículos del aeropuerto hasta turbulencias, afectan casi todos los aspectos del viaje de un pasajero.

La mayoría de los datos con los que trabajan es el tipo de información que las aerolíneas han recopilado durante mucho tiempo. Y no hay escasez:un Boeing 787 genera medio terabyte de información por vuelo, dijo JJ DeGiovanni, un director gerente del equipo de seguridad corporativa de United. El desafío es descubrir cómo usarlo de manera que sea significativa para la aerolínea y sus pasajeros.

Cuando se trata de un servicio personalizado, la importancia de los programas de hoy depende de a quién le pregunte.

Jay Sorensen, presidente de la consultora de aerolíneas IdeaWorks, dijo que es escéptico de que los empleados tengan el tipo de información adecuado, o el tiempo, para agregar valor real a los volantes, fuera de un puñado de casos, como ayudar a los pasajeros en riesgo de perder un vuelo de conexión a bajar primero del avión. Incluso si una aerolínea pudiera anticipar su pedido de bebidas, colocarlo no es una tarea extenuante, él dijo, y los auxiliares de vuelo tienen otras tareas que hacer.

"En entrenador, simplemente no va a suceder, "Dijo Sorensen.

Pero los pasajeros parecen apreciar el toque personal, dijo Allison Ausband, Vicepresidente senior de servicio a bordo de Delta. Delta tiene como objetivo tener esas interacciones personales con aproximadamente 20 viajeros por vuelo, ya sea en conversaciones o mediante postales, los asistentes de vuelo pueden entregar personalmente. La prioridad es para aquellos que tuvieron algún tipo de interrupción en un vuelo reciente, como un retraso prolongado.

"Quieren que los conozcamos y sepamos qué les sucede cuando hacen negocios con nosotros, "Dijo Ausband.

Por ahora, la mayor parte de la información de los pasajeros a la que los asistentes de vuelo pueden acceder para personalizar el servicio a bordo es el tipo de cosas que las aerolíneas ya rastrean, como el estado de viajero frecuente, o detalles incluidos en cada reserva, como la fecha de nacimiento y el vuelo de conexión de un pasajero.

Pero tanto Delta como United dijeron que están experimentando agregando información adicional, como preferencias de alimentos y bebidas.

"El truco de todo esto es cómo proporcionar buenos información relevante que sea fácil de usar y que no interfiera en su trabajo principal de seguridad y servicio, "dijo Linda Jojo, Director digital de United.

Southwest Airlines está probando un programa similar que ayudaría a los agentes de servicio al cliente a detectar "clientes clave" en la puerta de embarque. donde puedan intentar resolver un problema o simplemente desearle un feliz cumpleaños al pasajero, dijo el portavoz Dan Landson.

Dar acceso a esa información a los asistentes de vuelo y a los agentes de la puerta de embarque no fue práctico hasta que comenzaron a llevar dispositivos móviles que cumplen una doble función. aceptar pagos por compras en vuelo y rastrear qué pasajeros tienen derecho a beneficios como una bebida o comida, dijo Robert Mann, consultor de la industria de las aerolíneas con sede en Nueva York.

En United, esos dispositivos también pueden emitir una compensación inmediata por problemas durante el vuelo, como un sistema de entretenimiento averiado. Las opciones pueden incluir comida o bebida gratis, millas de viajero frecuente u otra forma de crédito, Dijo Jojo.

Las aerolíneas también dicen que están tratando de lograr un equilibrio entre un toque personal bienvenido y volverse demasiado personal. Lo que un viajero considera un gran servicio, otro podría encontrar invasivo.

"Nadie quiere sentir que tienen al Gran Hermano mirándonos, "dijo Scot Hornick, socio de la consultora Oliver Wyman.

Eso es menos preocupante con los programas basados ​​en datos que no son tan visibles pero que aún tienen un impacto que los pasajeros pueden sentir, literalmente, en el caso de una herramienta que Delta desarrolló para sus pilotos.

La aplicación proporciona información sobre peligros climáticos como turbulencias, relámpagos o granizos que son más precisos y fáciles de interpretar que los que solían obtener los pilotos después del despegue, dijo Tom Staigle, Piloto técnico jefe de Delta.

Incluso si la tripulación de un avión no ajusta su ruta para evitar turbulencias, saber cuándo esperar ayuda a prevenir lesiones y limita la cantidad de tiempo que los pasajeros deben estar sentados con los cinturones abrochados, Dijo Staigle.

Otros transportistas dicen que están extrayendo datos sobre daños en aeronaves y lesiones de trabajadores.

Esfuerzos para analizar las causas de daños evitables en aeronaves, como colisiones con vehículos en el aeropuerto, Puede que no suene como algo que debería preocupar a un pasajero. Pero ese tipo de daño a menudo resulta en una cancelación a menos que la aerolínea pueda cambiar rápidamente por otro avión, que todavía suele implicar un retraso, Dijo Mann.

"Es muy caro, perturbador y totalmente prevenible, " él dijo.

United comenzó a trabajar en una iniciativa de visualización de datos en 2015 con pasantes del programa de justicia penal de la Universidad de New Haven. Los estudiantes habían estado trabajando en proyectos como mapear las esferas de influencia de las pandillas en México o la actividad delictiva en West Haven, Conn.

Pero Michael Quiello, United's vice president of corporate safety, said he saw that the same techniques could be used to help the airline's corporate safety team tackle employee injuries and aircraft damage. The goal:Link all information related to those incidents and present it visually in a way that makes it easy for employees to spot clusters of incidents or links connecting them.

Incidents of preventable aircraft damage are down 25 percent from 2015, and employee injuries have dropped by 13 percent, according to United.

The airline had been tracking and issuing reports on both damage and injuries long before the data visualization program began. But when information was listed in a spreadsheet, it was harder for employees to figure out what it meant, said DeGiovanni, of United's corporate safety team.

When it's displayed visually, "You say, 'Ay Dios mío, what's going on on the north side of C Concourse? It's easily digestible, and anyone from front line to the CEO can say, 'Why is that dot red?' " él dijo.

Insights from the visualization program have helped United reduce the rate at which aircraft are damaged from 2.8 incidents per 10, 000 flights in 2012 to about 0.8 per 10, 000 flights today, United said.

Collisions with jet bridges, which connect aircraft to the airport terminal, were a common source of damage, so the airline began putting markers on planes to help jet bridge operators avoid hitting them.

United also saw that shoulder injuries, while less common than lower back injuries, carried a greater cost both financially and in recovery time for the employee. The airline figured out that ramp workers' habit of using the same arm to move bags on and off the aircraft put them at risk of rotator cuff injuries requiring surgery. United said it is now putting more focus on proper lifting technique and enforcing a policy requiring workers to lift bags with two hands.

Injury prevention measures don't just benefit employees and the airline's bottom line, according to United. The airline is spending about $43 million to test new equipment for loading bags onto planes that carries bags farther into the cargo hold. That means less heavy lifting for workers, which should reduce overuse injuries, but it should also speed up the process of loading and unloading bags, DeGiovanni said. For travelers, that would mean faster turnarounds between flights and hopefully fewer delays.

Each new loader costs about 10 times more than United's current version, so the airline will be looking to the same data to make sure improvements in injury rates and turnaround time justify the higher price, él dijo.

DeGiovanni said he sees opportunities to use the same approach throughout the airline's operations, including applying it to flight delays.

Southwest has been taking a similar approach to linking safety data and presenting it in easier-to-understand ways for the past six years, said Don Carter, a manager in safety and security at Southwest.

"It lets us tie apparently unrelated things together and look for connections, " Carter said.

He credits that work with reducing employee injuries and the kinds of minor incidents, like failures to follow procedure, that can contribute to bigger hazards.

While the gains are real, the underlying idea—mapping incidents to spot clusters or trends—is hardly new.

Industry experts said improvements in computing power and the platforms airlines use to present the data in an interactive, easy-to-read way likely helped the idea catch on.

"It's not that the data didn't exist, but instead of calling up a colleague in IT and getting told they can create the report but it's No. 78 on the priority list, you can do it yourself, " said Hornick, of consultancy Oliver Wyman.

Airlines also simply have more ways of capturing data in real time, whether from equipment on the aircraft or via the mobile devices a growing share of employees carry as they scan bags, perform maintenance or work with customers.

"When you start to accumulate more data that's granular and in real time ... you start to see more, and you see it earlier, " Mann said.

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