La implementación de las videollamadas al 911 puede que no esté muy lejos, con el CRTC pidiendo que la nueva infraestructura del 911 esté en su lugar para 2020. Pero un equipo de investigadores dirigido por el profesor de SFU, Carman Neustaedter, sugiere que si bien puede haber beneficios obvios para las videollamadas al 911, También existen desafíos técnicos y sociales para garantizar que el sistema funcione de manera óptima.

En un papel Los beneficios y desafíos de las videollamadas en situaciones de emergencia, presentado recientemente en la Conferencia ACM CHI de 2018 sobre factores humanos en sistemas informáticos, los investigadores dicen que los sistemas de videollamadas al 911 están diseñados como el software de chat de video comercial actual, como Skype o FaceTime, no será suficiente para abordar las necesidades reales de las llamadas de emergencia y las prácticas de trabajo del operador / despachador de llamadas.

"Vemos una gran necesidad, pero también un espacio de diseño realmente desafiante, "dice Neustaedter, quien colaboró ​​con Microsoft Research y la Universidad de Calgary en el estudio. "Necesitamos pensar en las videollamadas de emergencia a lo largo de un continuo de modalidades visuales, que van desde llamadas de audio acompañadas de imágenes o videoclips, a transmisiones de video unidireccionales a transmisiones de video bidireccionales, donde el control de la cámara y el trabajo de la cámara deben diseñarse cuidadosamente ".

Por el lado de los beneficios, el estudio sugiere que las videollamadas podrían proporcionar información contextual valiosa sobre una situación a quienes llaman al 911, y ayudar a superar los desafíos de las personas que reciben llamadas con la ambigüedad de la información, localización, engaño, y problemas de comunicación (por ejemplo, personas que no hablan inglés, niños).

Los servicios de videollamadas de emergencia en América del Norte podrían prepararse en unos pocos años para complementar las llamadas al 911 basadas en audio. introducido por primera vez a finales de la década de 1960.

Los investigadores recopilaron datos de tres centros de llamadas al 911 donde observaron prácticas laborales, escuchó las llamadas al 911 y llevó a cabo entrevistas sobre los pros y los contras del uso futuro de la tecnología.

Las inquietudes incluían que los que respondían al 911 perdieran la capacidad de controlar la llamada, dada la posible necesidad de una secuenciación cuidadosa de las preguntas, y las implicaciones de ver escenas potencialmente desafiantes o difíciles que podrían provocar estrés en el lugar de trabajo o trastorno de estrés postraumático.

Otros sugieren que las imágenes podrían facilitar la comprensión del problema y proporcionar detalles avanzados a los paramédicos que atienden.

"Ser capaz de moverse con fluidez entre diferentes modalidades visuales como parte de la videollamada se vuelve fundamental, ya que las necesidades visuales de quien recibe la llamada pueden cambiar, ", señala Neustaedter." Las personas que llaman y los que reciben llamadas requieren interfaces que faciliten la transición entre estas diferentes modalidades visuales.

"También sería pertinente poder" retroceder en el tiempo "para reproducir la videollamada en caso de que necesitaran ver la llamada utilizando una modalidad diferente a la que habían elegido en ese momento".

Neustaedter dice que la investigación ayudará a informar a los encargados de crear formas de abrir el espacio de diseño en torno a futuras llamadas de emergencia y manejo de llamadas.