Las herramientas de chat en vivo permiten la comunicación entre vendedores y compradores. Son instrumentos populares para los sitios de comercio electrónico que no tienen la ventaja de la comunicación cara a cara que tienen las tiendas físicas. Nueva investigación en la revista INFORMS Investigación de sistemas de información dice que estos chats en vivo pueden aumentar las ventas y aumentar las ganancias.

El estudio, "Impacto del chat en vivo en las compras en los mercados electrónicos:el papel moderador de las curaciones de la información, "analizó los datos de Alibaba sobre las decisiones de compra de los consumidores de tabletas Apple y Samsung desde marzo hasta junio de 2013.

"Descubrimos que el chat en vivo puede aumentar la probabilidad de compra de tabletas en un 15.9%, ", dijo Xue (Jane) Tan de la Universidad de Indiana." Vemos que la interacción humana da como resultado un mejor desempeño de las ventas ".

Broncearse, Youwei Wang de la Universidad de Fudan y Yong Tan de la Universidad de Washington dicen que los vendedores y compradores no pueden hablar en persona, como tiendas físicas, genera incertidumbre sobre la calidad del producto y la credibilidad del vendedor. Las herramientas de chat en vivo permiten a los proveedores electrónicos comunicarse con los clientes en tiempo real.

La fuente de datos Alibaba, tiene la reputación de ser similar a eBay, donde se recopilan comentarios después de cada transacción. Los datos consistieron en la navegación del consumidor, chat en vivo e historial de compras. La herramienta de chat en vivo está moderada por pistas de información existentes:volumen de ventas de productos y puntaje de comentarios del vendedor.

"Los vendedores con comentarios limitados se benefician más de las conversaciones de chat en vivo que los vendedores con muchos comentarios. Y los productos con un alto volumen de ventas anteriores se venden mejor después del chat en vivo, indicando un efecto de refuerzo, "continuó Tan." Es interesante que un vendedor pueda vender varios productos con distintos niveles de rendimiento de ventas, y los comentarios del vendedor se miden en función de todos los productos ".