Chatbots, que utilizan inteligencia artificial para simular una conversación humana a través de comandos de voz o chats de texto, incurren en costos marginales casi nulos y pueden vender cuatro veces más que algunos empleados humanos, entonces, ¿por qué no se usan con más frecuencia? Según una nueva investigación, el principal contribuyente es el rechazo del cliente.

Los puntos de venta de la industria de servicios como American Eagle Outfitters y Domino's Pizza usan chatbots, así como servicios en línea como Amazon y eBay. Las máquinas no tienen "días malos" y nunca se frustran ni se cansan como los humanos. y pueden ahorrar dinero a los consumidores, pero nueva investigación en la revista INFORMS Ciencias del marketing dice que si los clientes conocen el chatbot antes de comprar, las tasas de venta disminuyen en más del 79,7%.

Los autores del estudio, Xueming Luo y Siliang Tong (ambos de la Universidad de Temple), Zheng Fang de la Universidad de Sichuan, y Zhe Qu de la Universidad de Fudan, objetivo 6, 000 clientes de una empresa de servicios financieros. Fueron asignados aleatoriamente a humanos o chatbots, y la divulgación de los bots varió desde no decirle nada al consumidor, a contarles al comienzo de la conversación o después de la conversación, o diciéndoles después de haber comprado algo.

"Nuestros hallazgos muestran que cuando las personas no saben sobre el uso de chatbots de inteligencia artificial (IA), son cuatro veces más efectivas en la venta de productos que los trabajadores sin experiencia. pero cuando los clientes saben que el interlocutor no es un ser humano, son bruscos y compran menos porque piensan que el bot tiene menos conocimientos y es menos empático, "dijo Luo, profesor y catedrático distinguido Charles Gilliland en Temple University.

"Los chatbots ofrecen ventajas tecnológicas mejoradas, reducción de los costos de molestias para el cliente y aumento del bienestar del consumidor (ofreciendo el producto a un costo menor porque los bots ahorran dinero en mano de obra), ", agregó Luo." Estos datos permiten a los especialistas en marketing dirigirse a ciertos segmentos de clientes para cultivar la confianza de los clientes en los chatbots ".