Una nueva investigación escrita en coautoría por un profesor de marketing de la Universidad de Rice encuentra que las empresas interesadas en mejorar los precios de sus acciones deben enfocarse en mejorar la satisfacción del cliente.

El estudio, publicado en el Revista de investigación de mercados , analizó datos trimestrales de 273 empresas durante un período de 10 años y descubrió que el interés a corto, una medida de la actividad del vendedor en corto, es un indicador importante de la satisfacción del cliente.

"Nuestra investigación encuentra que los clientes pueden cambiar el precio de las acciones de una empresa al expresar su satisfacción o insatisfacción con un producto o servicio, como cuando completan una encuesta de comentarios, "dijo Vikas Mittal, el profesor de marketing J. Hugh Liedtke en la escuela de posgrado de negocios Jones de Rice.

"Los inversores profesionales o los vendedores en corto utilizan los datos de las encuestas de satisfacción del cliente para apostar por las acciones de las empresas, ", dijo." Cuando los clientes no están satisfechos con una empresa, los vendedores en corto apuestan en contra de la empresa, lo que reduce el precio de las acciones de una empresa. Los vendedores en corto evitan apostar contra una empresa con clientes satisfechos, y esto aumenta el precio de las acciones de la empresa, " él dijo.

Los consumidores dan más peso a las experiencias negativas que a las positivas, escribieron Mittal y los coautores Ashwin Malshe, profesor asistente de marketing en la Universidad de Texas en San Antonio, y Anatoli Colicev, profesor asistente de marketing en la Universidad Bocconi de Milán. También encontraron que la insatisfacción es más del doble de un factor determinante de los precios de las acciones que la satisfacción.

"Un aumento de una unidad en la satisfacción del cliente se asocia con un aumento de .56 puntos porcentuales en las devoluciones de acciones anormales, mientras que un aumento de una unidad en la insatisfacción del cliente se asocia con una disminución de 1,34 puntos porcentuales en las devoluciones anormales de acciones, "según el estudio.

Los autores argumentan que los vendedores en corto, por lo tanto, actúan como un conducto entre los clientes y la rentabilidad de las acciones, ya que los inversores controlan la actividad de las ventas en corto al tomar decisiones.

"Los resultados son la primera demostración que muestra cómo los clientes afectan las decisiones de la sala de juntas, y los clientes insatisfechos son una fuente clave de la caída del precio de las acciones ", dijo Mittal." Hoy, muchas empresas basan la compensación de ejecutivos en mejorar la satisfacción del cliente. Nuestros resultados muestran que las empresas también deben basar la compensación ejecutiva en reducir la insatisfacción del cliente, como hemos aprendido, reducir la insatisfacción del cliente no es lo opuesto al aumento de la satisfacción del cliente ".

"Potencialmente, Nuestros resultados brindan un argumento muy persuasivo para los miembros del directorio de las empresas públicas con el objetivo de mantener y aumentar las inversiones en la satisfacción del cliente. "según el periódico". De esta manera, Nuestro trabajo también vincula la literatura sobre satisfacción del cliente con la extensa investigación en finanzas, mostrando que los vendedores en corto son una clase crucial de inversores que afectan el comportamiento del mercado de valores ".