Las empresas de turismo y hostelería que obtienen un puntaje alto en liderazgo y valores culturales ven una mayor satisfacción del personal, según un nuevo estudio de la Universidad de East Anglia (UEA).

Los investigadores analizaron casi 298, 000 calificaciones de revisión en línea de los empleados para 11, 975 empresas en los EE. UU. Para encontrar los elementos clave de la satisfacción laboral y la rotación de empleados en los servicios de alto contacto. Las revisiones se publicaron durante un período de 10 años en Glassdoor, uno de los sitios de empleo y contratación más grandes del mundo.

Los resultados, publicado en la revista Tourism Management, también muestran que la progresión de la carrera es un factor crítico en la rotación del personal, con un aumento unitario en la calificación de oportunidades profesionales que reduce la probabilidad de que un empleado deje la empresa en un 14,87%.

Significativamente, el estudio cuantifica el efecto de la satisfacción laboral sobre la rentabilidad de la empresa. En particular, un aumento en la satisfacción laboral en una unidad se asocia con un aumento en el 'Retorno de los activos', una medida de rentabilidad, de entre 1,2% y 1,4%. Los autores dicen que este hallazgo es importante porque no encuentran evidencia que respalde la relación inversa:que las empresas rentables aumentan la satisfacción de los empleados.

Coautor Dr. Nikolaos Korfiatis, de la Norwich Business School de UEA, dijo:"La escasez de habilidades y la alta rotación de empleados son desafíos clave en el sector del turismo y la hostelería, y el problema es de gran importancia económica para las empresas debido a los costos asociados con la indemnización, formación y sustitución. La satisfacción laboral es un factor crítico para atraer y retener una fuerza laboral calificada, pero también juega un papel vital en la experiencia del cliente.

"Este estudio proporciona nueva evidencia sobre las facetas y la dinámica de la satisfacción laboral y su vínculo con la rentabilidad corporativa. Nuestro análisis indica que la retroalimentación proporcionada a la gerencia a través de las revisiones de los empleados en línea contiene información importante con implicaciones gerenciales específicas.

"Las empresas de turismo y hostelería deben considerar los factores revelados en estas revisiones si desean aumentar la satisfacción laboral de sus empleados y reducir la rotación de empleados. lo que eventualmente conduce a una mejor experiencia del cliente y un mayor rendimiento financiero. Esta 'sabiduría de los empleados', expresado a través de la retroalimentación a la gerencia, sugeriría que existen políticas específicas de recursos humanos que las empresas deberían seguir ".

Los autores sugieren que las empresas podrían establecer líneas directas anónimas para que el personal informe un trato negativo hacia ellos u otros empleados. debe realizar revisiones de desempeño de múltiples fuentes, por ejemplo, donde el personal puede dar retroalimentación sobre sus jefes de forma anónima, y entrevistas posteriores a la salida.

Debe haber una comunicación abierta entre el personal y los gerentes, mientras que el apoyo para el desarrollo de los empleados podría ser a través de cursos pagados o subvencionados, seguimiento de trabajos y tutoría. Las empresas deben permitir que el personal exprese sus opiniones, considerar involucrarlos en el diseño e implementación de políticas u ofertas de productos, y recompensa las buenas ideas.

Aunque las reseñas en línea se han estudiado ampliamente en las investigaciones existentes sobre turismo y hotelería, esto se ha centrado principalmente en la evaluación del consumidor, en lugar de otra información, como el "boca a boca" de los empleados sobre sus empleadores actuales y anteriores. Esto se recopila y comparte a través de plataformas en línea como Glassdoor que califican a miles de empresas.

Autor principal Panagiotis Stamolampros, anteriormente en UEA y ahora profesor en Leeds University Business School, dijo:"Estas plataformas ofrecen oportunidades sin precedentes para ampliar nuestro conocimiento sobre los factores que aumentan la satisfacción e insatisfacción laboral, y rotación y deserción de empleados.

"Nuestros resultados muestran que los empleados satisfechos mencionan el entorno de trabajo, cultura, liderazgo, y oportunidades profesionales como cosas clave que ofrecen sus empresas, y que estos factores reducen la rotación de empleados.

"La discusión sobre las oportunidades profesionales como aspecto positivo aumenta significativamente cuando aumenta la satisfacción general. Por otro lado, las calificaciones bajas están relacionadas con más debates sobre el liderazgo, comunicación con la dirección, y comportamiento directivo en el texto negativo de las reseñas ".

El análisis de la demografía y las características de la empresa muestra que, en lo que respecta al género, en todos los aspectos de la satisfacción laboral, excepto oportunidades profesionales, los empleados masculinos parecen estar más satisfechos que sus colegas femeninas.

Las empresas con mayores ingresos también tienden a lograr una mayor satisfacción de los empleados. Similar, Las empresas que cotizan en bolsa también parecen tener una mayor satisfacción de los empleados que las empresas privadas. Sin embargo, aunque las empresas con muchos empleados pueden ofrecer una mejor compensación, como una mejor paga o una recompensa por el esfuerzo, beneficios y oportunidades profesionales en comparación con las más pequeñas, parecen carecer en términos de valores culturales, liderazgo experimentado, y el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, lo que eventualmente conduce a una menor satisfacción de los empleados.

Un mayor nivel de educación de los empleados está vinculado a una mayor satisfacción, aunque esto también podría ser el resultado de diferentes roles laborales. Finalmente, la edad del empleado está vinculada a una menor satisfacción, excepto por la satisfacción con la compensación y los beneficios.

'Determinantes de la satisfacción laboral y la rotación de los empleados en los servicios de alto contacto:información de las revisiones en línea de los empleados', Panagiotis Stamolampros, Nikolaos Korfiatis, Konstantinos Chalvatzis, y Dimitrios Buhalis, se publica en Gestión turística .