Una pandemia que obligue a todos a quedarse en casa podría ser el momento perfecto para los servicios de comestibles en línea. En la práctica, han estado luchando para mantenerse al día con un aumento en los pedidos, destacando su capacidad limitada para responder a una avalancha de demanda sin precedentes.

Después del pánico al comprar los estantes de las tiendas a la izquierda despojados de productos básicos como la pasta, conservas y papel higiénico, muchos compradores encontraron rápidamente espacios de entrega de comestibles en línea casi imposibles de conseguir, también.

"Es cada vez más difícil preparar una comida, "dijo Paul Smyth, un ingeniero de software que vive cerca de Manchester, Inglaterra, donde la industria de comestibles en línea está particularmente avanzada. Es un cliente desde hace mucho tiempo del supermercado británico en línea Ocado, pero no ha podido conseguir un espacio desde que recibió su última entrega hace dos semanas.

El problema para muchos servicios de entrega es aumentar el personal para recoger los productos en las tiendas y entregarlos. Pero para Ocado, un servicio de vanguardia que se basa en robots de almacén, Un aumento significativo de las entregas significaría una gran inversión en nueva maquinaria y almacenes demasiado tarde para captar el aumento de la demanda.

Smyth dijo que está empezando a quedarse sin carne y productos congelados, pero quiere evitar ir al supermercado porque le preocupa el asma, la diabetes y la presión arterial alta son factores de riesgo si contrae el nuevo coronavirus.

"No entraré en pánico durante otra semana, pero si tengo que esperar otras dos semanas por un espacio de entrega, va a estar muy cerca del hueso ".

La crisis del coronavirus está dando un impulso a la industria del comercio electrónico, pero los problemas en Ocado y otros supermercados en línea resaltan lo difícil que es para la industria escalar rápidamente la entrega en línea.

En los EE.UU., las compras de comestibles solo se habían estado migrando lentamente en línea, que representan el 3% del mercado minorista de alimentos, según un informe del año pasado de Deutsche Bank.

Cuando llegó la crisis, los pedidos de entrega aumentaron mientras millones de estadounidenses se quedaban en casa. Durante la semana del 2 de marzo, incluso antes de que algunas ciudades y estados impusieran órdenes de "quedarse en casa", Instacart, Amazonas, y las ventas a domicilio de comestibles de Walmart aumentaron al menos dos tercios con respecto al año anterior, según Earnest Research. Instacart, una plataforma que se asocia con más de 25, 000 tiendas en Norteamérica, dice que los pedidos en las últimas semanas han aumentado un 150%.

Como resultado, los clientes de la ciudad de Nueva York, que sufre un duro golpe, están esperando días para programar entregas que, por lo general, demoran solo unas horas.

En China, donde se originó el brote a principios de este año, Las ubicuas aplicaciones de comida para teléfonos inteligentes ayudaron a millones a pasar meses de estricto bloqueo. Aún así, La cadena de supermercados del gigante del comercio electrónico Alibaba, Freshippo, reclutó trabajadores de restaurantes despedidos para personal temporal a medida que más clientes cambiaban a pedidos por aplicación y el tamaño promedio de las canastas aumentaba en la primera quincena de febrero.

El mercado de abarrotes en línea de Gran Bretaña, uno de los más avanzados del mundo, se estima que representa el 8,3% de todas las ventas en 2020, según la firma de investigación de mercado Mintel. Sin embargo, Ocado y las armas online de rivales tradicionales como Tesco, Asda, propiedad de Sainsbury's y Walmart, estaban reservados. Para ser justo, están priorizando espacios para clientes vulnerables.

Ocado ha sido pionera en la compra de comestibles en línea en el Reino Unido desde 2002 con robots de almacén automatizados y ha otorgado licencias de su tecnología a otras empresas, incluida Kroger. Esa experiencia no fue suficiente cuando su sitio web se derrumbó después de que el tráfico se cuadruplicó.

La compañía luchó para que los sistemas volvieran a la normalidad desconectando su aplicación para teléfonos inteligentes y deteniendo los registros de nuevas cuentas. Bloqueó temporalmente su sitio web, luego hizo que todos los visitantes esperaran en una cola virtual, alienar a los usuarios de larga data.

"Se sentía como si hubieran abandonado por completo a los clientes, "dijo Smyth, 50, que esperó hasta cuatro horas en línea solo para descubrir que no había espacios de entrega. Ocado ahora tiene un nuevo sistema para asignar espacios, pero Smyth aún no ha tenido suerte y se las arregla con artículos básicos de una tienda local.

La directora ejecutiva, Melanie Smith, envió un correo electrónico a los clientes para decirles que la demanda aumentó a 10 veces el nivel normal. Su mensaje se produjo después de que el primer ministro Boris Johnson anunciara nuevas reglas de cierre e instara a las personas a utilizar los servicios de entrega de alimentos.

Cada vez que el gobierno británico anuncia nuevas medidas para combatir el virus, ella dijo, "Vemos un aumento extraordinario de clientes".

"No importa cuánto trabajemos, no tendremos suficiente capacidad para atender los niveles de demanda sin precedentes ".

Ocado opera tres almacenes donde robots con forma de cubo sobre ruedas se desplazan a lo largo de vastas rejillas, recoger cajas de refrescos, bolsas de té, o manzanas y entregarlas en "estaciones de recolección". Allí, los seres humanos o los brazos robóticos preparan los pedidos de los clientes para que los entregue una flota de furgonetas.

La compañía dijo que manejó 343, 000 pedidos por semana en el trimestre que finaliza el 1 de marzo, y las ventas se han duplicado desde entonces. Los analistas señalan que el factor principal que influye en el crecimiento de un sistema automatizado como el de Ocado es la capacidad del almacén.

"Hay una cantidad limitada de esos almacenes que puedes construir, "dijo Simon Bowler, analista de Numis Securities. Ocado tarda hasta dos años en construir un almacén, así que "diciendo hoy, vamos a construir un nuevo almacén, no resuelve el problema aquí y ahora ”. Un cuarto almacén fue destruido por un incendio el año pasado.

Los supermercados tradicionales tienen sus propias operaciones en línea menos sofisticadas, utilizando personas para recoger artículos de los estantes.

Eso es "un poco más fácil de adaptar a los grandes aumentos repentinos de la demanda, ", dijo Bowler, solo necesita contratar a más personas.

Las empresas han comenzado a hacer eso. El supermercado británico Morrison's está contratando a 2, 500 conductores y recolectores adicionales. Amazon busca 100, 000 empleados más, mientras que Instacart planea agregar 300, 000 trabajadores de conciertos, más del doble del número de personas que recolectan y entregan comestibles.

Todavía, Los trabajadores de Instacart han luchado por cumplir los objetivos de eficiencia, a medida que las tiendas imponen reglas de distanciamiento y aumentos comerciales.

Eso destaca la principal desventaja de los recolectores de tiendas humanos, Bowler dijo:Son un 10-15% menos rentables que los robots.

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