"Estás hablando más rápido de lo habitual, "lee una alerta en la pantalla de una computadora. El agente del centro de llamadas en el teléfono con un cliente puede ver un ícono de velocímetro.

Continúa la conversación con el cliente, al igual que la retroalimentación de la computadora. "Piense en cómo se siente el cliente. Intente relacionarse, "interviene la herramienta impulsada por inteligencia artificial. El agente recibe otras notificaciones, de "silencio prolongado" a "señal de empatía, "lo que sugiere que el trabajador no muestra suficiente empatía.

Por aproximadamente 1, 700 agentes en el centro de llamadas de Humana Pharmacy, el software llamado Cogito se está convirtiendo en parte de su vida laboral. Escucha la mayoría de sus llamadas telefónicas con clientes en todo el país y guía a los agentes sobre cómo comunicarse mejor analizando las señales vocales en conversaciones como el tono, tono, y ritmo de voces.

En años recientes, Las industrias globales han experimentado una transformación considerable gracias a la automatización en el lugar de trabajo. Un tercio de las actividades en aproximadamente el 60% de las ocupaciones en todo el mundo podrían ser automatizables, según un informe de 2017 de la consultora de gestión McKinsey &Company.

A medida que avanza la tecnología, La IA ha ganado una presencia cada vez mayor. Podría realizar una amplia gama de tareas que anteriormente realizaban humanos y se ha utilizado en los procesos de contratación y gestión.

La creciente prevalencia de la inteligencia artificial ha aumentado la eficiencia y reducido los costos para las empresas, pero también ha generado preocupaciones sobre la pérdida de puestos de trabajo y la discriminación oculta. Reuters el año pasado reveló que Amazon abandonó una herramienta de reclutamiento de IA en desarrollo, ya que el gigante tecnológico no puede corregir su prejuicio contra las mujeres. Según los informes, la tecnología de reconocimiento facial de Uber no procesaba ni reconocía a los conductores transgénero. Un estudio publicado por el AI Now Institute de la Universidad de Nueva York en abril muestra cuántos sistemas de inteligencia artificial favorecen a los hombres y a los blancos.

Hablando de tales preocupaciones en torno a la IA, Fiesta de Josué, El cofundador y director ejecutivo de Cogito Inc. dijo que su software no significa reemplazar a nadie. "Somos un entrenador, ", dijo." Estamos un poco orgullosos como empresa de que estamos ayudando a los trabajadores a desempeñarse bien en el trabajo, ayudar a los clientes a tener mejores experiencias en el teléfono y ayudar a nuestros clientes a conservarlos ".

La empresa, que trabaja con call center de grandes aseguradoras, incluidos MetLife y Humana, bancos minoristas y emisores de tarjetas de crédito, dice que tiene más de 25, 000 usuarios.

Ayuda a minimizar el sesgo de que el algoritmo de Cogito analice el mecanismo de señalización biológica, que es en gran medida independiente del idioma y la cultura, Fiesta dijo. La compañía también ha implementado un algoritmo secundario y un equipo de anotación humana para verificar si hay sesgos. añadió.

La IA entra en juego cuando los humanos a veces se cansan y sufren de "fatiga por compasión, "según Feast." Lo que la IA realmente está haciendo es ayudar a alguien a ser más consistente en el transcurso del día ". El software también proporciona herramientas para que los supervisores rastreen el desempeño de los miembros del equipo y guíen a los trabajadores en consecuencia, aunque Feast dijo que Cogito no funciona como "un sistema de gestión del rendimiento".

Un agente de atención al cliente de Humana maneja un promedio de 30 a 40 llamadas al día, según Mark Morse, vicepresidente de operaciones de servicio de Humana Pharmacy. "Cuando estás cansado o en un día cualquiera, lo que sucede en casa y las frustraciones en la vida pueden llegar al centro de contacto, " él dijo.

Pero mostrar empatía siempre es importante, ya que los clientes de las compañías de seguros de vida suelen estar "en medio de algunos de los momentos más desafiantes de sus vidas, de pasar por discapacidad a la pérdida de un ser querido, "dijo Kristine Poznanski, jefe de soluciones para clientes globales en MetLife.

El uso de Cogito no es obligatorio en Humana, pero la compañía está considerando integrar la evaluación de Cogito en su mecanismo de bonificación para promover el uso del software, dijo Morse.

Cuando se les preguntó si algún día los agentes humanos de clientes desaparecerían, Feast dijo que no lo cree así aunque la tendencia de la automatización ha ido en aumento:la proporción de interacciones de servicio al cliente completamente manejadas por IA alcanzará el 15% para 2021, según la empresa de investigación Gartner. Eso es un aumento del 400% desde 2017.

"No creo que ellos (los agentes humanos del cliente) sean reemplazados por completo, "Dijo Feast." Los humanos siempre querrán hablar con otros humanos, "Dijo Feast." La razón es que solo otros humanos realmente nos entienden ".

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