T-Mobile se está deshaciendo de esa voz robótica en sus líneas de servicio al cliente, anunció la compañía el miércoles.
Telecom dijo que conectaría a los usuarios directamente con un equipo de representantes de clientes, único en su propia ciudad, cuando llaman al servicio de atención al cliente.
"'Tu llamada es importante para nosotros' son las seis palabras más vacías jamás habladas por robots, "dijo el CEO John Legere en un evento de medios en Charleston, Carolina del Sur, que estaba lleno de insultos característicos de la compañía sobre sus competidores (Verizon y AT&T, no su socio potencial de fusión Sprint).
El anuncio fue el siguiente capítulo de la campaña Un-carrier de T-Mobile, que también ha alentado a los clientes a "romper" con sus propios proveedores y cambiarse a T-Mobile, y ha ofrecido transmisión de video ilimitada.
Esta vez, su plan es atraer a los clientes ofreciendo menos llamadas y mensajes de servicio que provoquen rabia.
El nuevo sistema de servicio al cliente de T-Mobile ha estado en proceso durante años, Dijo Legere. Eliminará los sistemas robóticos que generalmente inician las llamadas de servicio al cliente, como "presione uno para facturar". También evitará que los clientes se transfieran sin cesar entre agentes, dijo la empresa. En lugar de, los clientes trabajarán con un "equipo de expertos" específico.
Los equipos están formados por unas 40 personas que trabajan juntas. Si un empleado recibe una pregunta con la que necesita ayuda, llamarán a un compañero de trabajo en lugar de transferir la llamada continuamente.
Los equipos están activos en 17 mercados actualmente, y se expandirá a todas las áreas de EE. UU. y agregará horas nocturnas para fin de año, dijo el director de marketing de T-Mobile, Nick Drake.
En la actualidad, muchos agentes de servicio al cliente se clasifican en función de la rapidez con la que pueden desconectar a las personas.
"El sistema está manipulado contra ellos, "dijo el director de operaciones de T-Mobile, Mike Sievert, y T-Mobile se deshará de él. Desde 2015, la compañía dijo que ha habido una reducción del 48 por ciento en la renuncia de los empleados del centro de llamadas.
T-Mobile también espera que mantenga bajos los costos porque las personas obtendrán respuestas a sus preguntas la primera vez, y no tener que volver a llamar.
T-Mobile reclutó al actor Rainn Wilson, mejor conocido como Dwight de "The Office", para demostrar la frustración de trabajar con una llamada automática, ser transferido entre departamentos y, en última instancia, no resolver un problema durante una llamada genérica de servicio al cliente.
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