Tener que lidiar con la asistencia automatizada durante los intercambios del centro de llamadas no es divertido. ¿Cómo es eso de una subestimación? Intentamos sumergirnos tan suavemente como pudimos.

Google está en el caso, ansioso por ver de qué manera su conocimiento de inteligencia artificial podría aumentar la eficiencia en el procesamiento del centro de llamadas, pero al mismo tiempo mitigar la irritabilidad del cliente. Las largas esperas, las pausas y la incomodidad sobre si se presionó el número de menú correcto para reflejar la preocupación han desaparecido en las percepciones públicas de los centros de llamadas.

Los sitios de observación de tecnología ahora han enviado informes de lo que sucedió en la conferencia Cloud Next de Google este mes, cuando se compartieron detalles sobre su enfoque de centro de llamadas. Como resultado, las experiencias del centro de llamadas podrían mejorar. Los desarrolladores ahora tendrán la oportunidad de crear mejores soluciones de centros de llamadas.

En breve, Se han elaborado nuevas actualizaciones en un conjunto de herramientas para el uso del centro de llamadas para su Centro de contacto de Google Cloud.

¿Google busca dejar sin trabajo a las personas empleadas en los centros? Realmente, la tecnología apunta a una mayor eficiencia sin el derrocamiento humano.

BGR dijo, "La idea aquí es utilizar Contact Center AI para atender las llamadas de los clientes, y si el representante virtual no puede atender correctamente la llamada, puede pasar al cliente a un agente humano ".

Si Google realmente ha cumplido con la marca, está haciendo que la discreción humana simpatice con la IA, entonces esto sería una buena mejora. Esto podría ser como Yo programador lo redacté, "una situación de beneficio mutuo para los clientes, compañías, y sus empleados ".

Fei-Fei Li, El científico en jefe, IA de Google, publicó una publicación en el blog el 24 de julio sobre cómo mejorar la experiencia del centro de contacto. La forma en que se posicionó es Google no tiene como objetivo cambiar la forma en que funcionan los centros de llamadas, sino utilizar la inteligencia artificial para mejorar cómo funcionan los centros.

Hemos escuchado mensajes resonantes como este en el pasado, promover el uso de la IA como algo beneficioso para la fuerza laboral humana. Se refirió a "herramientas inteligentes que descargan la repetición y apoyan las fortalezas humanas como la creatividad y la resolución de problemas".

El equipo de Google desarrolló los problemas del centro de contacto que la tecnología podría abordar.

"Cuando estudiamos los desafíos que enfrentan los centros de contacto reales todos los días, Descubrimos que los clientes suelen tener solicitudes informativas o transaccionales sencillas. Para los empleados del centro de contacto, esto puede significar trabajo repetitivo, aumento de la presión sobre la rotación de las personas que llaman, y menos tiempo para resolver problemas complejos. Para los propios llamantes, puede significar menús frustrantes, tiempos de espera más largos y una experiencia disminuida en general ".

Pensaron en dos columnas, clientes y empleados del centro de llamadas.

Fei-Fei Li anunció nuevas capacidades para Dialogflow Enterprise Edition, para que la fiesta de la IA se inicie en la iniciativa de mejora. ¿Qué es Dialogflow Enterprise Edition? Ella lo definió como su "suite de desarrollo integral para la creación de agentes conversacionales".

Entonces, ¿Cuáles son los nuevos toques? Agregaron la capacidad de texto a voz a través de WaveNet de DeepMind y Dialogflow Phone Gateway para la integración de telefonía. La formación de hielo en el pastel son "capacidades adicionales que son particularmente útiles para los centros de contacto". De esto se trata Contact Center AI.

Tan importante, la atención se centra en los desarrolladores que pueden crear agentes virtuales con tecnología de inteligencia artificial para el centro de contacto.

Para estar seguro, el ímpetu del producto Dialogflow es ayudar a los desarrolladores a crear agentes virtuales con tecnología de inteligencia artificial para centros de contacto.

Dan Aharon, Gerente de producto, Dialogflow, y Daryush Laqab, Gerente de producto, Centro de contacto AI, mientras tanto, visitó el sitio de Google Cloud el 24 de julio y habló sobre Dialogflow. Fue creado para ayudar a los desarrolladores a crear interfaces que ofrezcan interacciones atractivas. Por qué una comunidad de más de 600, A 000 desarrolladores les gusta trabajar con él:pueden ofrecer Experiencias conversacionales multiplataforma sin necesidad de experiencia en procesamiento de lenguaje natural o IA.

Avanzando Yo programador dijo que el Contact Center AI ahora estaba en alfa; hay un formulario para completar para solicitar acceso.

Este es el formulario de Google que dice que es para clientes. "Regístrese para solicitar acceso a Public Alpha para Contact Center AI".

"Formulario de admisión de Contact Center AI Alpha. Gracias por su interés en Contact Center AI Alpha. Para expresar su interés en Contact Center AI alpha, por favor complete y envíe este formulario. Google, a través de un tercero, puede comunicarse con usted para participar en la alfa de IA del Centro de contacto. Aplicar no garantiza la admisión, y la información enviada a través de este formulario se puede utilizar para estudios de mercado, así como también se puede enviar a socios de AI autorizados del centro de contacto ".

Google está trabajando con varios socios de Contact Center AI, incluido Appian, Chatbase, Cisco, Cinco9, Genesys, Mitel, Quantiphi, RingCentral, Twilio, UiPath, Upwire, y Vonage, para participar en el uso responsable de Cloud AI. Por ejemplo, (1) revelar cuándo los clientes están hablando con un bot, y (2) educación sobre temas como prejuicios inconscientes.

Además de ayudar a los desarrolladores con herramientas de construcción, La tecnología de Google podría cambiar la percepción pública de los centros de llamadas como festivales de lamentos.

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