1. Respuesta Inmediata y Transparente:
- Responder con prontitud:abordar la publicidad negativa rápidamente para demostrar responsabilidad y evitar una escalada.
- Ser accesible:Poner a disposición portavoces para discutir rápidamente la situación con los medios y las partes interesadas.
- Pedir disculpas y reconocer:Si procede, ofrecer disculpas sinceras y expresar empatía con los afectados.
2. Investigación exhaustiva:
- Llevar a cabo una investigación interna exhaustiva para determinar los hechos reales y comprender las causas fundamentales del problema.
- Compartir los hallazgos de forma transparente:comunicar abiertamente los resultados de la investigación para generar confianza y mostrar compromiso para abordar los problemas.
3. Divulgación activa a las partes interesadas:
- Líneas de comunicación abiertas:Establecer canales de comunicación directos y transparentes con las partes interesadas afectadas, como clientes, empleados y reguladores.
- Compromiso proactivo:actualizar periódicamente a las partes interesadas sobre el progreso de la resolución, las acciones correctivas tomadas y los pasos para prevenir problemas similares en el futuro.
4. Abordar las preocupaciones subyacentes:
- Escuchar y comprender:escuchar atentamente las inquietudes y críticas planteadas por las partes interesadas para identificar problemas específicos que deben abordarse.
- Centrarse en soluciones reales:abordar estas preocupaciones subyacentes con pasos claros y concretos para remediarlas en lugar de centrarse simplemente en defender la organización.
5. Responsabilidad y acciones correctivas:
- Responsabilizar:demostrar voluntad genuina de responsabilizar a las partes responsables dentro de la organización.
- Comunicar acciones correctivas:Delinear las medidas específicas implementadas para evitar que incidentes similares ocurran en el futuro.
6. Comunicación Continua:
- Establecer una reparación de la reputación a largo plazo:reconocer que la gestión de crisis requiere una comunicación continua y consistente con las partes interesadas para recuperar su confianza y demostrar el aprendizaje organizacional.
7. Honestidad y Autenticidad:
- Expresiones auténticas:muestre sinceridad y empatía genuinas en la comunicación, en lugar de parecer calculador o a la defensiva.
- Evite culpar a otros:absténgase de echar culpas o hacer acusaciones hacia personas externas, ya que esto puede generar más publicidad negativa.
8. Coherencia entre canales:
- Mensajería unificada:garantice mensajes coherentes en diferentes canales de comunicación, tanto internos como externos.
- Mensajes claros y accesibles:comuníquese de manera concisa y utilice un lenguaje accesible para transmitir información con precisión a todas las partes interesadas.
9. Aproveche los datos y la información valiosa:
- Monitorear la situación actual:monitorear continuamente las respuestas de las partes interesadas y recopilar información utilizando herramientas de escucha de redes sociales y software de gestión de reputación.
- Medir y ajustar:evaluar periódicamente la efectividad de los esfuerzos de comunicación de crisis y ajustar las estrategias basadas en conocimientos basados en datos.
10. Preparación y resiliencia:
- Desarrollar un plan de comunicación de crisis:las organizaciones deben desarrollar de manera proactiva un plan de comunicación de crisis bien definido que proporcione una hoja de ruta para una respuesta efectiva.
- Capacitar a los portavoces:realizar capacitación en medios para los portavoces designados para garantizar una comunicación hábil y segura durante una crisis.
Al adherirse a estas pautas basadas en investigaciones, las empresas pueden afrontar la publicidad negativa con gracia, minimizar el daño a la reputación y trabajar para reconstruir la confianza de las partes interesadas. Cada situación es única y puede ser necesario personalizar estas recomendaciones, pero los principios proporcionan una base sólida para una gestión exitosa de crisis en tiempos de publicidad negativa.
