1. Respuesta rápida:
- Las empresas deben abordar la publicidad negativa con prontitud emitiendo una declaración o respuesta oficial lo antes posible.
- Evitar el tema o retrasar una respuesta puede empeorar la percepción pública y aumentar el daño a la reputación.
2. Transparencia y Honestidad:
- Ser honesto y transparente sobre la situación, incluso si las circunstancias son desfavorables.
- Ocultar información o dar explicaciones engañosas puede socavar la confianza.
3. Empatía y disculpa:
- Expresar empatía y pedir disculpas, incluso si la empresa no está de acuerdo con todas las acusaciones.
- Las disculpas sinceras pueden ayudar a suavizar las percepciones negativas.
4. Acepte la responsabilidad:
- Reconocer dónde la empresa puede haber fallado o cometido errores, mientras equilibra esto con abordar cualquier afirmación o rumor falso.
- Asumir la responsabilidad demuestra responsabilidad.
5. Proporcione datos:
- Ofrecer hechos, datos y pruebas precisos para contrarrestar las afirmaciones negativas y demostrar un compromiso con la verdad.
- Los hechos pueden ayudar a mitigar el daño de la información falsa.
6. Abordar las inquietudes con seriedad:
- Tomar en serio las preocupaciones de las partes interesadas y demostrar que la empresa está comprometida a abordar los problemas fundamentales.
- Un compromiso genuino puede ayudar a restablecer la confianza.
7. Aclaración de información errónea:
- Si se trata de información falsa o engañosa, proporcionar información veraz y aclarar la verdad, utilizando múltiples canales si fuera necesario.
8. Escucha y retroalimentación:
- Escuchar comentarios, incluidas críticas, y utilizarlos como una oportunidad para mejorar y aprender.
- La escucha activa demuestra que a la empresa le importa.
9. Garantía de Valores:
- Recordar a las partes interesadas los valores, la misión y las acciones positivas pasadas de la empresa para reforzar una imagen positiva.
10. Comunicación proactiva:
- Mantener una comunicación proactiva con las partes interesadas para proporcionar actualizaciones sobre el progreso realizado para abordar el problema.
11. Soluciones centradas en el cliente:
- Si se trata de quejas de clientes, ofrezca soluciones satisfactorias y demuestre un enfoque centrado en el cliente.
12. Reestablecer la credibilidad:
- Participar en iniciativas que reconstruyan la confianza y restablezcan la credibilidad, como actividades de extensión comunitaria o actividades caritativas.
13. Coherencia y seguimiento:
- Garantizar la coherencia en los mensajes en todos los canales y cumplir eficazmente con las acciones prometidas.
14. Seguimiento y evaluación continuos:
- Seguir de cerca la situación y evaluar indicadores reputacionales para evaluar la efectividad de la respuesta en el tiempo.
Al adoptar estas estrategias basadas en investigaciones, las empresas pueden gestionar mejor la publicidad negativa y mitigar el impacto en su reputación, fomentando la confianza y las percepciones positivas de las partes interesadas a largo plazo.
