A raíz de un desastre o una crisis, las personas recurren a fuentes confiables para obtener información.

En el mundo actual conectado digitalmente, esas fuentes suelen adoptar la forma de plataformas de redes sociales. Estas plataformas permiten la rápida difusión de información considerada vital en medio de un desastre o crisis.

Hemos visto esto más recientemente en medio de la propagación del coronavirus, a medida que la información sobre el brote inunda las redes sociales. Esa información proviene tanto de fuentes gubernamentales como de organizaciones no gubernamentales y particulares, tal fue el caso de muchos usuarios activos de redes sociales y medios de comunicación en línea chinos.

Nuestra investigación contrastó la efectividad de la información relacionada con desastres compartida en Twitter por organizaciones públicas y privadas, incluyendo ONG y agencias de ayuda.

Twitter ha ganado reconocimiento como una herramienta que puede ayudar en el proceso de gestión de desastres o crisis, permitiendo a las personas buscar hashtags específicos a través de algoritmos de enlace.

Las víctimas pueden compartir sus historias

Además de ser un sistema central de información y alerta, Twitter también proporciona una plataforma para las narrativas de las personas afectadas personalmente por desastres o brotes. que es útil cuando se trata de asistencia y apoyo humanitarios.

Al proporcionar a los usuarios información pertinente y confiable relacionada con desastres, Twitter tiene el potencial de reducir el impacto de un desastre.

Si bien nuestra investigación encontró que Twitter puede tener éxito en la difusión de información relacionada con desastres, Descubrimos que tanto las organizaciones públicas como las privadas usaban la plataforma de manera conservadora, no divulgar información rápidamente a pesar de la gran responsabilidad social.

Notamos que estas organizaciones públicas y privadas tenían una clara falta de interacción con sus seguidores. Eso limita la eficacia del contenido para fomentar la participación pública. La utilidad de difundir esta información podría mejorarse en gran medida mejorando la calidad de la interacción en línea. asegurando un diálogo bidireccional.

Nuestra investigación estableció además dos características organizativas clave que influyeron significativamente en la eficacia del uso de las redes sociales para la comunicación relacionada con desastres.

Primero, políticas internas de creación y difusión de información y segundo, los procesos relacionados con la toma de decisiones en la organización influyeron en la eficacia de la comunicación relacionada con desastres.

Demasiado lento

Tanto las políticas internas como los procesos de toma de decisiones redujeron la velocidad de la comunicación, en última instancia, disminuyendo la eficacia de la información urgente.

Típicamente, Las organizaciones públicas y gubernamentales ejercieron gran cuidado y construyeron cuidadosamente su contenido para cumplir con los estándares oficiales, políticas y regulaciones (como las relativas a la moderación de comentarios, problemas de divulgación y aprobación) que a menudo aumentan significativamente el tiempo necesario para publicar el contenido.

De lo contrario, Las organizaciones privadas, en virtud de ser de propiedad y operación independientes, pudieron ejercer una flexibilidad mucho mayor para adherirse a las regulaciones y ciertos estándares de operaciones, y pudieron coordinarse de manera más eficaz con las redes, en gran parte debido al hecho de que tienen menos protocolos que seguir que sus contrapartes públicas.

Las organizaciones públicas también se vieron obstaculizadas debido a la autoridad de toma de decisiones con respecto al contenido de las redes sociales. Típicamente, un administrador de redes sociales necesitaría obtener varios niveles de aprobación antes de publicar contenido en el feed de Twitter de una organización pública sobre un desastre o brote en curso.

Como resultado, el volumen de información y datos publicados producidos en el sector público es menor que el del sector privado. Si bien es de vital importancia que esta información se verifique para garantizar su validez, una vez que esta información precisa finalmente llegue a una audiencia masiva, puede que sea demasiado tarde para tener un impacto significativo.

Con organizaciones privadas, Nuestra investigación mostró que la información aún estaba validada antes de compartirla, pero el proceso de toma de decisiones se completó de manera oportuna, lo que resultó en una mayor cantidad de información que se difundió de manera eficiente.

Lecciones

Entonces, ¿cuáles son las lecciones de nuestra investigación hasta ahora?

Hemos aprendido que las organizaciones que utilizan Twitter para difundir información relacionada con desastres deben asegurarse de eliminar los niveles superfluos de aprobación para la información validada.

Deben otorgar gran importancia a la difusión oportuna de la información.

Y también deberían fomentar la participación pública y comprometerse activamente con los seguidores para reducir el impacto potencial de los desastres.

Este artículo se ha vuelto a publicar de The Conversation con una licencia de Creative Commons. Lea el artículo original.