Algunas de las empresas más odiadas de EE. UU. También son las más rentables.

Gran parte de este resentimiento de los consumidores puede deberse a un mal servicio al cliente. De hecho, la mayoría de los estadounidenses han luchado con los menús telefónicos, buscando desesperadamente un agente de servicio en vivo para solicitar un reembolso.

En 2013, Los estadounidenses dedicaron un promedio de 13 horas a disputar una compra o resolver un problema con el servicio al cliente.

Como profesores de marketing, Hemos examinado por qué el servicio al cliente sigue siendo tan insatisfactorio incluso en muchas empresas rentables.

¿Es inalcanzable un buen servicio al cliente?

Nuestra investigación se centra en la estructura y los incentivos de varios centros de servicio al cliente para explicar por qué los consumidores experimentan constantemente problemas cuando buscan reembolsos.

Lo que encontramos no es alentador.

En realidad, muchos procesos de quejas están diseñados para ayudar a las empresas a retener ganancias al limitar el número de clientes que pueden resolver sus quejas con éxito.

El proceso implica una estructura escalonada en la que todas las consultas entrantes comienzan en el "Nivel 1". El nivel 1 puede ser un operador de un centro de llamadas que escucha una queja pero reconoce que no hay nada que pueda hacer.

Solo al insistir en hablar con un gerente o amenazar con dejar la empresa, los consumidores se acercan más a obtener un reembolso.

Obligar a los clientes a hablar con una computadora, circular a través de los menús del teléfono o quedarse en espera "mientras atiende a otros clientes" cumple la misma función disuasoria que el agente del centro de llamadas de Nivel 1.

Ahorrar dinero con tecnología inteligente

Por diseño, Los agentes de nivel 1 tienen una autoridad limitada para compensar a los clientes.

Por ejemplo, Un centro de llamadas de la India que visitamos prohibió a los agentes de Nivel 1 ofrecer reembolsos monetarios.

Los consumidores pueden haber notado que los centros de llamadas de las empresas utilizan cada vez más chatbots automatizados para actuar como "agentes" de Nivel 1. La persona que llama puede hablar con un agente humano, de nivel 2 o incluso superior, solo después de que la tecnología de inteligencia artificial del chatbot reconozca que un cliente no está suficientemente satisfecho con el proceso.

Estas tecnologías inteligentes determinan el nivel de enojo de la persona que llama al monitorear de forma remota el tono y el ritmo de la voz. Si el nivel de enfado refleja una posibilidad de que el cliente abandone la empresa, luego, la llamada se transfiere a un operador con más experiencia para manejar la queja.

Esto permite a las empresas explotar las diferencias de edad individuales de los clientes, raza y género para que sólo se compensen las "ruedas más chirriantes".

¿Quién lucha con un mal servicio al cliente?

No es sorprendente, Las encuestas muestran que los chatbots no mejoran el servicio al cliente. Esto es especialmente cierto para ciertos segmentos de consumidores por encima de otros.

Los consumidores experimentan problemas de diferentes maneras. Por ejemplo, navegar por un proceso de quejas en línea es generalmente más difícil para las personas mayores.

Adicionalmente, Los clientes afroamericanos y latinos son menos propensos a quejarse que los blancos con educación universitaria.

Además, las mujeres se molestan más que los hombres cuando se trata de un mal servicio al cliente.

Todo esto sugiere que el proceso escalonado puede afectar más a los grupos vulnerables de nuestra sociedad. Por lo tanto, los clientes de edad avanzada y algunos grupos minoritarios estarán menos dispuestos a obtener un reembolso.

Un mal servicio al cliente no perjudica las ganancias

Parece desconcertante por lo tanto, ver que las empresas se comprometen repetidamente a ofrecer un excelente servicio al cliente.

Por ejemplo, Comcast afirma que "nuestros clientes merecen la mejor experiencia cada vez que interactúan con nosotros, "pero los consumidores están cada vez más insatisfechos con su servicio.

Incluso United Airlines, cuyo deficiente servicio al cliente inspiró una canción y un video con casi 20 millones de visitas, afirma ofrecer un "nivel de servicio a nuestros clientes que convierte a [United] en un líder en la industria de las aerolíneas".

Pero nuestra investigación sugiere que en mercados sin mucha competencia, Es más probable que las empresas implementen un proceso de quejas escalonado y se beneficien de los pagos reducidos a los clientes.

Esto explica por qué los proveedores de servicios de Internet, Las aerolíneas y las compañías de cable reciben constantemente la ira de los encuestados.

Este artículo se ha vuelto a publicar de The Conversation con una licencia de Creative Commons. Lea el artículo original.