AMES, Iowa – A veces, el tiempo que uno pasa esperando parece que dura una eternidad, pero otras veces parece que no es tan largo. Un nuevo estudio realizado por un profesor de la Universidad Estatal de Iowa muestra que cómo experimenta el tiempo de espera depende de cuánto control siente que tiene sobre la situación.

El estudio, publicado en el Journal of Consumer Psychology, encontró que las personas que sentían que tenían más control de su experiencia de espera tenían menos probabilidades de sentir que el tiempo se prolongaba. Esto fue cierto incluso cuando el tiempo de espera real fue el mismo.

"Descubrimos que cuando las personas sentían que tenían cierto control sobre su experiencia de espera, era más probable que participaran en actividades que hicieran que el tiempo pasara más rápido, como hablar con otras personas, leer o trabajar en un proyecto", dijo Gavan Fitzsimons. , profesor asociado de marketing en el estado de Iowa. "Por el contrario, las personas que se sentían menos en control eran más propensas a centrarse en los aspectos negativos de la espera, como sentirse aburrido o inquieto".

El estudio también encontró que la relación entre el control y el tiempo de espera estaba moderada por la percepción de justicia de la espera. Cuando las personas sentían que la espera era justa, era más probable que sintieran que tenían el control y menos probabilidades de experimentar emociones negativas, independientemente de la duración real de la espera.

"Nuestros hallazgos sugieren que las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente dándoles más control sobre su experiencia de espera", dijo Fitzsimons. "Esto se podría hacer proporcionando a los clientes información sobre el tiempo de espera esperado, permitiéndoles elegir su propia área de espera o dándoles la oportunidad de participar en actividades que les ayudarán a pasar el tiempo".

Los hallazgos del estudio tienen implicaciones para empresas de todo tipo, incluidos minoristas, restaurantes y proveedores de atención médica. Al comprender cómo experimentan los clientes el tiempo de espera, las empresas pueden tomar medidas para hacer la espera más llevadera y mejorar la satisfacción del cliente.

"La espera es una parte inevitable de la vida, pero nuestra investigación muestra que hay cosas que las empresas pueden hacer para que parezca menos una pérdida de tiempo", dijo Fitzsimons.