Un nuevo estudio de los EE. UU. Publicado en el Revista internacional de negocios y mercados emergentes , sugiere que cuando las personas interactúan con no domésticos, es decir, extranjero, Los sitios web de comercio electrónico prefieren utilizar canales de "chat en vivo" en línea en lugar del teléfono.

Daniel Brannon y Muhanad Manshad Monfort de la Facultad de Negocios de la Universidad del Norte de Colorado en Greeley, Colorado, han analizado los beneficios de los entornos mediados por computadora y cómo funcionan en el contexto de los servicios interculturales. El equipo señala que el crecimiento entre los sitios de comercio electrónico fuera de EE. UU. Y el mundo de habla inglesa, particularmente en los mercados emergentes está experimentando un enorme crecimiento. "Varios de los minoristas de comercio electrónico de más rápido crecimiento en el mundo se encuentran en economías emergentes, ", señalan". Por ejemplo, Los minoristas chinos JD dot com y Alibaba ".

A pesar de este crecimiento, el equipo informa que varios sitios de comercio electrónico no nacionales han tenido dificultades para afianzarse en los mercados estadounidenses. Es muy posible que exista la percepción de que estas empresas son de alguna manera culturalmente distantes y, por lo tanto, muchos consumidores estadounidenses son reacios a encontrarse o tratar con personal de servicio al cliente "extranjero". Por supuesto, muchas empresas no nacionales invierten mucho en la llamada inteligencia cultural para poder interactuar de manera más auténtica con clientes no nativos. Se cree que esto hace que cualquier interacción entre un consumidor estadounidense y un agente de servicios extranjeros sea más fluida y positiva.

Sin embargo, Existe evidencia de que lo inverso de ese esfuerzo podría funcionar mejor en muchos casos. Despersonalizar las transacciones cambiando al chat en vivo mediado por computadora en lugar de la comunicación a través de una llamada telefónica, puede tener muchas ventajas. La empresa puede controlar más fácilmente las características de la interacción, especialmente cuando se utilizan respuestas automáticas. Cuando se requiere que un operativo intervenga, Habrá respuestas escritas y su capacitación será útil para garantizar una comunicación fluida y cortés con un menor riesgo de falta de comunicación a través de las barreras del lenguaje hablado.

"Dada la reciente expansión global del comercio minorista en línea, los gerentes deben ser conscientes de cómo los consumidores extranjeros (frente a los nacionales) que utilizan sus sitios web prefieren comunicarse e interactuar con ellos, ", explica el equipo. Dado que la formación del personal de servicio en cuestiones de etiqueta cultural no nativa, así como en habilidades lingüísticas, es inevitablemente costosa. El chat en vivo puede evitar la ambigüedad en la comunicación hasta cierto punto, así como eludir la necesidad de una formación integral que un teléfono operativo necesitaría.