Los chatbots de servicio al cliente están listos para ayudarlo día y noche. Pero la comunicación con un bot a veces puede resultar engorrosa. Christine Liebrecht, Profesor Asociado de Lengua, Comunicacion de negocios, y medios digitales, cree que hay margen de mejora. ¿Cómo? Enseñando a los bots el lenguaje humano habitual. Así es como la Universidad de Tilburg se enfoca en la tecnología que funciona para las personas.

En algunos restaurantes de entrega a domicilio, ya puedes pedir tu pizza a través de un chatbot. Y IKEA, Google, y Amazon tienen asistentes virtuales en sus sitios que intentan responder sus preguntas. El asistente de IKEA está dibujado, señorita pelirroja llamada Anna. Puedes preguntarle sobre productos y tallas, sobre lo que hay en stock, y sobre los horarios de apertura. Sin embargo, Una primera pregunta que se hace a menudo a los chatbots es si hay una persona de carne y hueso disponible. Las experiencias de los clientes con los sistemas informáticos no siempre son positivas. "Y todavía, Las preguntas frecuentes a menudo son respondidas correcta y rápidamente por estos chatbots, ", Observa Christine Liebrecht. Está investigando cómo hacer que parezcan más humanos. Aquí, Marga van Zundert la entrevista.

¿Más chatbots parecidos a los humanos? ¿Por qué?

Aunque sepa que está chateando con una máquina, No obstante, resulta extraño iniciar una conversación escribiendo "iniciar" en lugar de "hola". Una conversación transcurre con más fluidez, es más agradable y más eficiente si una máquina se presenta de forma humana. Esto es solo lógico, porque hablar es algo en lo que normalmente solo te relacionas con los humanos. Pero al mismo tiempo, También es muy natural que las personas vean algo humano en cosas sin vida y les atribuyan emociones. Los autos se ven amigables o geniales y, parado frente a ellos, vemos ojos en lugar de faros. Lo hacemos en masa e inconscientemente. Si buscas en Google 'veo caras, 'se sorprenderá de lo fuerte que es esta tendencia. Lo mismo sucede cuando estamos charlando con un robot. Inconscientemente, la idea de que estás hablando con una máquina desaparece. A esto lo llamamos antropomorfismo.

¿Cómo se puede hacer que un chatbot hable de forma más humana?

Junto con la investigadora Charlotte van Hooijdonk de VU Amsterdam, analicé las conversaciones de chat de los trabajadores de servicio al cliente reales. A los clientes les gusta un toque personal. Resulta que este toque personal radica predominantemente en el uso informal del lenguaje, en personalización, invitando a palabras, y empatía. Piense en palabras como 'yo' y 'usted, 'y en holandés el uso de la variante informal de la segunda persona del singular' jij 'en lugar de la más formal' u, 'el uso de' hey 'o' hola, 'sino también de reacciones como' Dios, ' 'Sí, Estoy de acuerdo que es muy frustrante 'o un emoticón. Las palabras de derechos a utilizar obviamente dependen de la empresa. Lo más probable es que una empresa de reparto de pizzas requiera un uso del lenguaje más informal que una empresa hipotecaria. Las empresas pueden utilizar estos elementos del lenguaje en sus propias conversaciones en línea, ya sea con chatbots o con empleados "reales". En este momento, junto con una empresa llamada OBI4wan, estamos desarrollando una herramienta automática que ayuda a los empleados a utilizar el tono de voz correcto. Logramos obtener financiamiento para el proyecto de NWO, la Organización de los Países Bajos para la Investigación Científica. El siguiente paso es enseñar también a los chatbots este uso del lenguaje, para que lo utilicen en sus conversaciones, y posteriormente investigar si a los clientes les gusta más así.

¿Están las empresas interesadas en la investigación de chatbots?

Ciertamente lo son. Cada vez más personas utilizan los servicios de atención al cliente en línea. KLM recibe 400, 000 mensajes cada mes; es imposible responder a estos a mano. Es bueno tener esta atención de las empresas, porque nos gusta utilizar datos reales para nuestra investigación. Actualmente estamos participando en conversaciones exploratorias para la investigación de nuevos chatbots. Las empresas aún pueden informarnos si están interesadas.

¿Pueden los clientes confundir un bot con un humano cuando están chateando?

Eso sucede muy raramente. Los bots que tenemos ahora no están lo suficientemente avanzados para eso todavía. Anna de IKEA puede responder preguntas sobre muebles, El chatbot de una empresa de viajes puede responder preguntas sobre los centros turísticos de verano. La primera pregunta que recibe en servicios al cliente tiende a ser sobre el tipo de pregunta sobre la que está llamando, si es de categoría x, y, o z, después de lo cual obtendrá la siguiente pregunta. Ese es un truco inteligente para llegar al problema correcto y la respuesta. Pero tan pronto como los clientes se desvíen del camino prescrito, inmediatamente notan que la comunicación se vuelve más engorrosa. En casos como ese, Después de todo, a menudo será necesario llamar a un trabajador de servicios real para que responda a su pregunta.

¿Pero los bots no se están volviendo más inteligentes rápidamente?

Sí, son. La inteligencia artificial está dando grandes pasos. Ya tenemos bots de autoaprendizaje que funcionan cada vez mejor porque procesan nueva información. Pero las cosas también pueden salir terriblemente mal allí. Hace unos pocos años, Microsoft desarrolló el chatbot Tay de autoaprendizaje. La idea era que 'ella' se volviera más personal y más humana al permitirle aprender de las conversaciones en Twitter. Ella aprendió mucho bien pero los comentarios de los tuiteros resultaron ser tan racistas y poco convencionales que, para horror de todos, Tay incluso se convirtió en un negador del holocausto. La información que recibe un bot de autoaprendizaje es esencial para su salida.

¿No necesitará un chatbot una voz hablada para que sea verdaderamente humano?

Eso ciertamente contribuiría a que se vivieran de esa manera. De hecho, colegas míos están investigando sobre ese tema. Por muy cursi que pueda parecer, la gente tiende a experimentar una voz femenina como amigable, servicial y dispuesto a ayudar, y una voz masculina tan confiable y competente. Teniendo esto en cuenta las empresas pueden pensar en cómo quieren presentarse, el tipo de imagen que quieren irradiar, también en términos de voz. Pero por el momento nos estamos concentrando en el texto escrito, y todavía hay un mundo por ganar allí también.