Los clientes generalmente frustrados con la experiencia de comunicarse con los centros de contacto pueden finalmente cambiar de opinión. gracias a una solución de minería Big Data aportada por el proyecto BISON.

Todos estamos familiarizados con este pregrabado a menudo voz robótica que nos dice cómo las conversaciones telefónicas con empresas de comercio electrónico o servicios posventa "pueden grabarse con fines de garantía de calidad". Ahora bien, si alguna vez se preguntó qué estaban haciendo estas empresas con las grabaciones ... la verdad es que no tanto como pudieron.

Hasta la fecha, Los centros de contacto solo han podido analizar una fracción de las llamadas que registran. A menudo lo hacen manualmente o con software rudimentario, e indudablemente se pierden tendencias y problemas muy importantes en el proceso.

El proyecto BISON (BIg Speech data analytics for cONtact centers) esperaba arrojar este problema a la basura de la historia con la ayuda del innovador software de minería Big Data. Su solución ya se está utilizando en varios centros de contacto en Europa Central, y tienen grandes planes para el resto del continente.

¿Qué podría ganar la industria con un uso más evolucionado de la minería de datos del centro de contacto?

Sr. Marek Klimes:Mayor eficiencia y consecuentemente menores costes. Hoy en día, Los centros de contacto solo pueden escuchar entre el 1 y el 3% de las llamadas. Con la minería de datos del centro de contacto, podrá obtener información del 100% de las llamadas para respaldar sus decisiones. Quién debe estar capacitado en su equipo, ¿Qué quieren sus clientes o cuáles son los temas emergentes? Toda esta información está disponible en sus llamadas.

¿Cuáles son los aspectos más innovadores de su enfoque de dicha minería de datos?

Hemos utilizado la cartera completa de tecnologías de voz, incluidas tecnologías de análisis de voz (transcripción de voz y detección de palabras clave) y biometría de voz en varios idiomas europeos. Esto permitió a nuestros equipos cubrir diversos casos de uso en los centros de contacto.

Además de su cumplimiento de la ley, nuestro producto también tiene en cuenta los nuevos retos relacionados con el Big Data y la anonimización de los datos privados.

¿En qué aspectos legales se centró y por qué?

Los aspectos legales y éticos a menudo se percibían como un obstáculo para la creación de un buen producto. El consorcio BISON creía en la oportunidad de crear un producto que cumpliera con todos los requisitos legales necesarios por diseño.

Hemos creado el código ético y social BISON, lo que ayuda a los usuarios potenciales de BISON desde la implementación más temprana hasta el uso real. Este código responde a preguntas de cuatro pilares principales:cómo las normas de protección de datos de la UE pueden proteger eficazmente a los ciudadanos de las tecnologías modernas; cómo se puede aprovechar el marco regulador de la UE para desarrollar tecnologías que respeten la ley; cómo desarrollar un sistema ético que respete la privacidad del usuario; y cómo BISON maneja los problemas de privacidad.

¿Puede dar un ejemplo de las posibilidades que ofrece su tecnología?

Hay muchas formas diferentes de aprovechar la solución desarrollada bajo el proyecto BISON. Hablando en general, puede descubrir puntos ciegos en los centros de contacto que resultan en costos más altos. Para ser más especifico, podemos decirle si los agentes del centro de contacto hablan demasiado rápido, interrumpen a los clientes o tienen monólogos demasiado largos o incluso cuál es el tema más común que se plantea durante las llamadas.

Otro ejemplo:si de repente está manejando más llamadas sobre un problema con las conexiones a Internet, lo sabrá de nuestra herramienta de detección de temas. Finalmente, proporcionamos estadísticas a largo plazo que muestran el progreso de los centros de contacto en capas gráficas fáciles de entender que se muestran en el panel de BISON.

¿Cuáles fueron los principales resultados de las pruebas de prototipos?

Confirmamos la solidez de nuestra visión para el mercado de los centros de contacto y recopilamos valiosos comentarios de los usuarios. Al mismo tiempo, También descubrimos varios detalles faltantes en el prototipo. Las conexiones directas con los centros de contacto dentro del consorcio BISON nos ayudaron a mejorar nuestras herramientas de informes y el uso de la herramienta de gestión de grabaciones BISON.

¿Cuál ha sido la respuesta de la industria hasta ahora?

Hemos tenido reacciones positivas sobre cómo nuestro sistema maneja los datos no estructurados. El problema al que se enfrentan actualmente los centros de contacto no es tanto la falta de datos sino la falta de soluciones de las que aprender. Un centro de contacto típico produce una gran cantidad de datos hablados multilingües que hoy en día son extraídos por humanos o por medios técnicos rudimentarios. Nuestro sistema automatiza este proceso.

¿Cuáles son sus planes de comercialización?

Desde el inicio del proyecto, nos hemos esforzado por la comercialización de BISON. Debido a la posición geográfica de los participantes del proyecto y a los 14 idiomas europeos cubiertos en el proyecto, nos centramos en Europa Central con el plan de extender nuestro sistema por el resto del continente. Me complace anunciar que ya hemos implementado con éxito nuestro sistema en entornos de producción en varios centros de llamadas.