Una mujer hace un pulgar hacia abajo frente a la sede corporativa de Facebook en Menlo Park, California. La red social más grande del mundo ha sido objeto de crecientes críticas por su manejo de las revelaciones de que los datos de 50 millones de usuarios habían sido secuestrados y utilizados para ayudar a elegir al presidente de Estados Unidos, Donald Trump.
En lo que respecta a su manejo del escándalo sobre cómo se recopilaron los datos de sus usuarios para ayudar a elegir al presidente de los Estados Unidos, Donald Trump, Facebook recibe un todopoderoso pulgar hacia abajo de los expertos en gestión de crisis.
Los especialistas en relaciones públicas interrogados por AFP fueron condenatorios en su veredicto sobre cómo la red social más grande del mundo ha lidiado con las consecuencias de las revelaciones de que Cambridge Analytica obtuvo información personal de los usuarios para tratar de manipular a los votantes estadounidenses.
Explicaciones lentas y poco convincentes que dicen dejaron al fundador de Facebook, Mark Zuckerberg, peligrosamente expuesto.
Mientras que la noticia de que los datos de 50 millones de usuarios habían sido secuestrados apareció en el periódico The Observer el 17 de marzo, Zuckerberg tardó cinco días en abordar públicamente la tormenta de fuego disculpándose primero en Facebook y luego en CNN.
Esa es una eternidad en la era digital, dijo Marie Muzard, jefe de la agencia de comunicaciones MMC.
"El más básico de los conceptos básicos en la gestión de crisis es que cada hora que pasa sin reaccionar permite que se acumule un poco más de ruido y furia, " ella dijo.
Lo que lo hace aún más irónico es que gran parte de esa furia se estaba acumulando en el propio Facebook.
"Dado que Facebook es una plataforma de comunicaciones, tiene la responsabilidad especial de responder de forma oportuna y proactiva, "dijo Seth Linden, presidente de Relaciones Públicas Dukas Linden, con sede en Nueva York.
"Es una de las marcas más influyentes del mundo, lo que hizo que la falta de una respuesta oportuna tuviera un impacto aún más negativo ".
'No es convincente'
La forma del mea culpa de Zuckerberg y sus intentos de explicar la violación han estado lejos de ser convincentes, según Laure Boulay de L'Atelier de l'Opinion (Taller de opinión) con sede en París.
En cambio, la crisis ha "resaltado el tipo de cortina de humo" detrás de la cual Facebook ha trabajado, ella dijo.
"Puede ver que necesitan restaurar la confianza, pero Facebook está en una posición muy débil porque no era lo suficientemente transparente antes de que sucediera todo esto sobre cómo funcionaba y qué estaban haciendo sus equipos, " ella añadió.
Muzard fue aún más condenatorio.
Esta combinación de imágenes de archivo creadas el 30 de marzo de 2018 muestra (L) el CEO de Facebook, Mark Zuckerberg, pronunciando un discurso de apertura durante la conferencia Facebook f8 en San Francisco, California y (R) la directora de operaciones de Facebook, Sheryl Sandberg, inauguraron la exposición interactiva de Facebook "Connexions" en el centro de puesta en marcha Station F en París el 22 de enero. 2018
"Zuckerberg fue lo suficientemente inteligente como para levantar las manos y tratar de descargar parte de la responsabilidad en el investigador Aleksandr Kogan y Cambridge Analytica. Sin embargo, alegar ingenuidad y decir que nunca pensaron que los datos se usarían para cambiar elecciones es muy problemático.
"No es creíble que una empresa tan inteligente como Facebook diga eso, " ella dijo.
"Si vamos a creer que significa que Zuckerberg ha creado un monstruo que no puede controlar, como Frankenstein. Y si no nos tragamos eso, implica es que puede estar mintiendo, " ella añadió.
Con la cara de la red social teniendo que afrontar la música en solitario hasta ahora, Zuckerberg corre el riesgo de quemarse, advirtieron los expertos.
Muchos comentaristas han notado la notoria ausencia de la mano derecha de Zuckerberg, Sheryl Sandberg, el arquitecto del negocio publicitario enormemente rentable del gigante de Internet basado en la explotación de los datos de sus usuarios.
El autor más vendido de autoayuda había sido considerado como un experto en "adulto" emocionalmente inteligente de la empresa en contraste con el joven geek Zuckerberg.
Zuckerberg vulnerable
"El quid de la crisis es el estatus casi de héroe de Zuckerberg y Sandberg, "Insistió Boulay.
"Se han debilitado y ahora estamos prácticamente en la narrativa del ídolo caído. La forma en que la empresa se identifica totalmente con su fundador más que con los que realmente dirigen la empresa la ha dejado frágil ante la crisis". " ella añadió.
Muzard advirtió que Zuckerberg es personalmente vulnerable si "la crisis de confianza persiste. Podría resultarle difícil resistir si los accionistas comienzan a salir. Las cosas pueden suceder muy rápido. Su equivalente en Uber no sobrevivió a una serie de crisis". y debido a que Zuckerberg personifica a Facebook, no hay un verdadero chivo expiatorio que reciba la bala por él ".
Por lo tanto, se arriesga mucho al aceptar testificar ante el Congreso de los EE. UU. incluso si Facebook también ha intensificado su presión sobre los políticos.
"Hay una tremenda presión sobre él, "dijo Linden, quien ha preparado a otros jefes de empresas para enfrentar los interrogatorios de los legisladores.
Idealmente, dijo que Zuckerberg necesitaría un mes de entrenamiento.
"Debe tener paciencia, conocimiento y entrega necesarios para superar esta experiencia. Debe comprender los matices del estilo de los miembros clave del comité del Congreso y las necesidades de su estado, y debe ser informativo sin ser involuntariamente condescendiente o poco claro en su mensaje, "Dijo Linden.
"También debe tener la postura física y el tono de voz correctos. Incluso con la mejor preparación, será un agotamiento físico y emocional, ", predijo.
© 2018 AFP
