Perdón, Siri pero simplemente darle un nombre humano a un chatbot o agregar características similares a las humanas a su avatar podría no ser suficiente para ganarse a un usuario si el dispositivo no logra mantener una conversación de ida y vuelta con esa persona, según los investigadores. De hecho, esas características similares a las de los humanos podrían crear una reacción violenta contra los chatbots de apariencia humana menos receptivos.

En un estudio, los investigadores encontraron que los chatbots que tenían características humanas, como un avatar humano, pero carecían de interactividad, personas decepcionadas que lo usaron. Sin embargo, la gente respondió mejor a un chatbot menos interactivo que no tenía señales similares a las de los humanos, dijo S. Shyam Sundar, James P. Jimirro Profesor de Efectos de Medios, codirector del Laboratorio de Investigación de Efectos de los Medios y afiliado del Instituto de Ciencias Cibernéticas de Penn State (ICS).

La alta interactividad está marcada por respuestas rápidas que coinciden con las consultas de un usuario y cuentan con un intercambio de hilos que se puede seguir fácilmente. según Sundar.

"La gente se sorprende gratamente cuando un chatbot con bajo antropomorfismo (menos señales humanas) tiene una mayor interactividad, ", dijo Sundar." Pero cuando hay señales visuales antropomórficas altas, puede establecer sus expectativas de alta interactividad, y cuando el chatbot no ofrece eso, puede decepcionarlo ".

Por otra parte, mejorar la interactividad puede ser más que suficiente para compensar un chatbot menos parecido a un humano. Incluso pequeños cambios en el diálogo, como reconocer lo que dijo el usuario antes de dar una respuesta, puede hacer que el chatbot parezca más interactivo, dijo Sundar.

"En el caso del chatbot de bajo contenido humano, si le da al usuario una alta interactividad, es mucho más apreciado porque proporciona una sensación de diálogo y presencia social, "dijo el autor principal del estudio, Eun Go, ex estudiante de doctorado en Penn State y actualmente profesor asistente de radiodifusión y periodismo, Universidad de Western Illinois.

Debido a que existe la expectativa de que las personas desconfíen de interactuar con una máquina, los desarrolladores suelen añadir nombres humanos a sus chatbots, por ejemplo, Siri de Apple, o programe un avatar similar a un humano para que aparezca cuando el chatbot responda a un usuario.

Los investigadores, que publicaron sus hallazgos en Computadoras en el comportamiento humano , Actualmente en linea, también descubrió que solo mencionar si se trata de un humano o una máquina, o proporcionar una pista de identidad:guía cómo las personas perciben la interacción.

"Las señales de identidad crean expectativas, "dijo Eun Go." Cuando decimos que será un humano o un chatbot, la gente inmediatamente comienza a esperar ciertas cosas ".

Sundar dijo que los hallazgos podrían ayudar a los desarrolladores a mejorar la aceptación de la tecnología de chat entre los usuarios. Agregó que los asistentes virtuales y los agentes de chat se utilizan cada vez más en el hogar y en las empresas porque son convenientes para las personas.

"Hay un gran impulso en la industria para los chatbots, ", dijo Sundar." Son de bajo costo y fáciles de usar, lo que hace que la tecnología sea atractiva para las empresas para su uso en el servicio al cliente, tutoría en línea e incluso terapia cognitiva, pero también sabemos que los chatbots tienen limitaciones. Por ejemplo, sus estilos de conversación son a menudo forzados e impersonales ".

Sundar agregó que el estudio también refuerza la importancia de una alta interactividad, hablando en general.

"Vemos esto una y otra vez que, en general, la alta interactividad puede compensar la naturaleza impersonal de las señales visuales antropomórficas bajas, ", dijo Sundar." La conclusión es que las personas que diseñan estas cosas deben ser muy estratégicas en la gestión de las expectativas de los usuarios ".

Los investigadores reclutaron a 141 participantes a través de Amazon Mechanical Turk, un sitio de colaboración colectiva que permite a las personas cobrar por participar en estudios. Los participantes se inscribieron en un horario específico y revisaron un escenario. Les dijeron que estaban comprando una cámara digital como regalo de cumpleaños para un amigo. Luego, los participantes navegaron a una tienda de cámaras en línea y se les pidió que interactuaran con la función de chat en vivo.

Los investigadores diseñaron ocho condiciones diferentes manipulando tres factores para probar la reacción del usuario al chatbot. El primer factor es la identidad de un chatbot. Cuando el participante participó en el chat en vivo, apareció un mensaje que indicaba que los usuarios estaban interactuando con un chatbot o con una persona. El segundo factor es la representación visual de un chatbot. En una condición, el chatbot incluía un avatar similar a un humano y en otro, simplemente tenía una burbuja de diálogo. Último, los chatbots presentaban una interactividad alta o baja al responder a los participantes, con la única diferencia de que una parte de la respuesta del usuario se repitió en la condición alta. En todos los casos, un humano estaba interactuando con el participante.

Si bien este estudio se realizó en línea, Los investigadores dijeron que observar cómo las personas interactúan con los chatbots en un laboratorio puede ser un paso posible para avanzar en esta investigación.