En este 6 de agosto, 2015, foto de archivo, Los letreros de las elecciones de FaceBook están en el área de medios en Cleveland, Jueves, antes del primer debate presidencial republicano. Rompiendo más de cuatro días de silencio Zuckerberg admitió errores y describió los pasos para proteger los datos del usuario a la luz de un escándalo de privacidad que involucró a una empresa de minería de datos conectada a Trump. Zuckerberg publicó en su página de Facebook el miércoles, 21 de Marzo, 2018, que Facebook tiene la "responsabilidad" de proteger los datos de sus usuarios. (Foto AP / John Minchillo, Expediente)
El manual de estrategias de gestión de crisis es bastante simple:anticipe la historia, actualizar a las autoridades y al público con regularidad, aceptar la responsabilidad y tomar medidas decisivas. Los expertos en gestión de crisis dicen que hasta el miércoles, Facebook fue 0 de 4.
Los dos principales ejecutivos de Facebook, El CEO Mark Zuckerberg y la directora de operaciones Sheryl Sandberg, se quedó en silencio en la radio después de que se conociera la noticia el viernes pasado de que la consultora política Cambridge Analytica podría haber utilizado datos obtenidos incorrectamente de aproximadamente 50 millones de usuarios de Facebook para intentar influir en las elecciones. incluida la carrera por la Casa Blanca de 2016.
No fue hasta cinco días después de que estalló el escándalo que Zuckerberg habló.
Mientras tanto, algunos usuarios de Facebook han abandonado la red social o están considerando la posibilidad, y las acciones de Facebook han bajado un 9 por ciento desde el viernes.
El manejo de Facebook de la creciente crisis de relaciones públicas es notable en el sentido de que una de las empresas más grandes del mundo parece no estar jugando con reglas bien establecidas de gestión de crisis.
"Esto se incluirá como un estudio de caso de libro de texto sobre cómo no manejar una crisis, "dijo Scott Galloway, profesor de marketing de la Universidad de Nueva York. "Lo único que sabemos sobre esto y nos sentimos cómodos prediciendo es que va a empeorar".
En su declaración del miércoles, publicada, por supuesto, en Facebook:Zuckerberg reconoció que se cometieron errores, los cambios descritos por la empresa, y aceptó la responsabilidad del problema.
Los expertos dijeron que reconocer la responsabilidad era positivo, pero el hecho de que Zuckerberg no se disculpara abiertamente es negativo.
En este 21 de febrero, 2016, foto de archivo, El CEO de Facebook, Mark Zuckerberg, habla durante el evento Samsung Galaxy Unpacked 2016 en Barcelona, España. Rompiendo más de cuatro días de silencio Zuckerberg admitió errores y describió los pasos para proteger los datos del usuario a la luz de un escándalo de privacidad que involucró a una empresa de minería de datos conectada a Trump. Zuckerberg publicó en su página de Facebook el miércoles, 21 de Marzo, 2018, que Facebook tiene la "responsabilidad" de proteger los datos de sus usuarios. (Foto AP / Manu Fernadez, Expediente)
"Mi mayor escepticismo es que hemos visto esta obra antes, "dijo Helio Fred García, profesor de gestión de crisis en la Universidad de Nueva York y la Universidad de Columbia en Nueva York. "Se les detecta que no cumplen con las expectativas de privacidad de los clientes. Modifican los procedimientos. Pero no parecen aprender de los errores, realmente no parece importarle ".
La mayoría de las empresas de Fortune 500 se adhieren a reglas de gestión de crisis bien establecidas. Cuando apareció un video de un pasajero que era arrastrado desde un vuelo de United Airlines con overbooking en abril pasado, por ejemplo, El director ejecutivo Oscar Muñoz al principio se protegió, pero luego se disculpó. Cuando Pepsi publicó un anuncio la primavera pasada con Kendall Jenner que parecía trivializar el movimiento "Black Lives Matter", la empresa retiró el anuncio, diciendo, "Claramente perdimos la marca, y nos disculpamos ".
El punto es al menos hacer un esfuerzo por parecer arrepentido para recuperar la confianza del público, los expertos dicen. Pero a pesar de la protesta de los usuarios en su propia página de Facebook y una llamada del Congreso para que Zuckerberg testificara sobre el papel de Facebook en la intromisión electoral, Facebook parece estar trazando su propio rumbo.
"En este punto, '¿Por qué esperaste tanto para hacer una declaración?' ahora es noticia en sí misma, "Paul Argenti, un profesor de negocios en Dartmouth, dijo antes de que Zuckerberg hablara.
Es un patrón que Facebook ha seguido durante mucho tiempo, según García. Facebook se protegió durante sus primeros días en 2007 por un controvertido programa de publicidad llamado Beacon que no alertaba a los usuarios de que estaba compartiendo su actividad. y lo hizo de nuevo en su respuesta a los bots rusos que secuestraron el software publicitario de Facebook durante la campaña de Trump en 2016.
"Facebook ha llegado demasiado tarde. Facebook ha hecho muy poco y ha sido demasiado legalista" cada vez, García dijo. "Todavía tengo que encontrar una crisis que Facebook manejó y que pudiera enfrentarme a las clases de gestión de crisis y decir:"Aquí hay un ejemplo de cómo manejar una crisis". Nunca han podido manejar una crisis ".
Ahora que Zuckerberg se ha dirigido al público, el colgajo PR puede eventualmente olvidarse. Pero llevará mucho más tiempo que si la empresa hubiera abordado las preocupaciones del público de inmediato, García dijo.
"Es mucho más difícil restaurar la confianza una vez que se ha perdido que preservarla antes de que se haya perdido, " él dijo.
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