Hace tres años, cuando los usuarios de Facebook Messenger abrieron la aplicación en un dispositivo Android, fueron recibidos por un adorable yeti de dibujos animados. Se mostró enviando un mensaje de texto con un gran corazón rosa. Por debajo de eso, un mensaje decía:"Envía un mensaje de texto a cualquier persona en tu teléfono".

El diseño parecía inofensivo, amigable, incluso. A los clientes se les dieron dos opciones:tocar el botón "encender" resaltado, que le daría a Facebook acceso a los contactos, historial de llamadas y mensajes de texto, o presione el botón atenuado "ahora no".

Millones tocaron "encender".

Esta semana, esos usuarios aprendieron que Facebook no solo recopilaba sus historiales de llamadas y mensajes de texto, también supuestamente se aferró a esa información. La revelación provocó el pánico entre algunos clientes, lo que se suma a la creciente desconfianza de los consumidores hacia la red social que enfrenta las consultas del Congreso y una investigación de la Comisión Federal de Comercio sobre el mal manejo de la información personal de 50 millones de clientes.

Facebook dijo el fin de semana pasado que los clientes tenían que optar por la función de mensajes de texto y, por lo tanto, sabía que estaban entregando sus datos. Lo que no dijo fue que todos esos usuarios estaban sujetos a una estrategia de diseño sofisticada común en la industria de la tecnología, una que empuja a los usuarios a hacer lo que las empresas quieren que hagan.

"En productos digitales, cada acción que realizan los usuarios siempre se dirige hacia algún tipo de objetivo, "dijo Caspar Lam, profesor asistente de diseño de comunicación en la Parsons School of Design de la New School de Nueva York.

Para un sitio web de compras, el objetivo podría ser completar una transacción. En un sitio web de noticias, podría ser para que la gente se suscriba a un boletín informativo. Y en las redes sociales, es registrarse, iniciar sesión, igual que, Cuota, pinchar o comentar:cada uno ofrece a la empresa más datos que se pueden utilizar para vender publicidad dirigida.

Por ahora, La mayoría de los consumidores comprenden que la recopilación de datos es una parte fundamental de los negocios basados ​​en publicidad como Facebook, Google y Snapchat. La práctica a menudo puede ser una bendición para los consumidores:cuanta más gente comparte con las empresas, cuanto mejor puedan publicar anuncios, Resultados de la búsqueda, recomendaciones de productos y sugerencias de música y películas adaptadas a los gustos de cada individuo.

Sin embargo, muchos desconocen el tipo de datos recopilados y lo que las empresas hacen con ellos. Si bien las respuestas a menudo se encuentran en políticas de privacidad y acuerdos de términos de servicio, pocos se toman el tiempo para revisarlos. Una encuesta de Deloitte de 2017 encontró que más del 90 por ciento de las personas aceptan los términos y condiciones sin leerlos.

El problema no es que Facebook y otras empresas no obtengan el consentimiento de los usuarios o que no revelen detalles sobre los datos que recopilan. dicen los críticos de diseño. Es que cuando las empresas piden consentimiento, utilizan interfaces diseñadas para que los usuarios se inscriban sin pensarlo dos veces.

La campaña yeti de Facebook es solo una de las muchas estrategias de diseño que la red social ha utilizado para guiar a los usuarios a hacer clic o tocar un botón determinado.

No es un accidente por ejemplo, que las notificaciones de Facebook son de color rojo brillante, un color que llama la atención.

Tampoco es casualidad que la compañía se disfrazó de un mensaje pidiendo acceso a largo plazo al historial completo de llamadas y mensajes de texto de los usuarios con un amigable, desarme de dibujos animados yeti.

Incluso el idioma utilizado:active "y" todavía no, "en lugar de" sí "o" no ", juega con la psicología del usuario.

En este caso, negarse a entregar datos se enmarcó simplemente como "retrasar lo inevitable, "dijo Mayo Nissen, director creativo asociado en la agencia de diseño Frog.

"A partir de esas opciones, queda claro que Facebook estaba tratando de alentar a los usuarios a activar la función en cuestión, y esencialmente enmarcar la pregunta como si solo tuviera una respuesta correcta, "Dijo Nissen.

Estas tácticas de diseño son tan efectivas que los consumidores a menudo no se dan cuenta de que están en juego. Lam lo comparó con la forma en que la comida de aspecto delicioso opera en nuestro subconsciente:cuando miramos un plato atractivo, nuestra mente no descompone los componentes individuales que lo hacen apetitoso. Bastante, es el paquete completo que trabaja en nuestros sentidos. Lo mismo ocurre con el software y los sitios web que utilizamos. Los diseñadores usan el color, imagenes formas tamaño del botón, ubicación y lenguaje para guiar a los usuarios hacia ciertas acciones.

Estas decisiones de diseño a menudo pueden resultar útiles. En una aplicación bancaria, los consumidores pueden querer que los diseñadores les faciliten al máximo el pago de sus facturas. En un programa de correo electrónico, los consumidores no quieren pasar todo el día buscando el botón "redactar".

Donde sofisticado, El diseño que controla el comportamiento se convierte en un problema cuando los diseñadores no consideran las consecuencias más amplias de su trabajo, dicen los expertos de la industria.

En la industria de la tecnología, Los equipos de diseño a menudo están muy concentrados en lograr un objetivo en particular, dijo Sara Wachter-Boettcher, autor de "Técnicamente incorrecto:aplicaciones sexistas, Algoritmos sesgados, y otras amenazas de la tecnología tóxica ". Estos equipos suelen preguntar:"'¿Qué estamos tratando de que la gente haga con este producto? ¿Cómo conseguimos que la gente haga eso?'", Dijo Wachter-Boettcher. "Cuando la gente se concentra demasiado en ese objetivo, pierden de vista las posibles consecuencias negativas ".

Así es como Sophie Xie, un diseñador en Facebook de 2012 a 2013, describió su experiencia trabajando en la controvertida función de mensajes de texto. En una empresa tan grande y estratificada como Facebook, A los diseñadores como ella a menudo se les informaba sobre un objetivo, pero se les daba poco tiempo para comprender el alcance más amplio.

"Por un lado, su objetivo de nivel superior es realizar el proyecto, para hacer bien tu trabajo, "dijo Xie, quien fue responsable de la dirección de arte de las pegatinas, incluido el yeti, que Facebook utilizó más tarde en sus mensajes de seguridad y privacidad. "Luego está el objetivo ambiental, cual es, estas haciendo lo correcto?

"Si tiras de ese hilo, te hace cuestionar cada objetivo que se te presenta. Y luego se encuentra en un callejón sin salida en el que es difícil encontrar un camino a seguir si cada objetivo del producto hace que realmente se cuestione y se indague ".

Xie dejó Facebook después de un año y ahora es diseñadora independiente. un movimiento que hizo porque dijo que quería tener más control sobre los tipos de proyectos en los que trabaja. El trabajo que hizo para Facebook sigue pesando sobre ella, aunque.

Facebook no respondió a una solicitud de comentarios.

Un estribillo común de los críticos de Silicon Valley es que los ingenieros a menudo se preguntan si pueden hacer algo, pero se olvidan de preguntar si deberían hacerlo. Los diseñadores podrían hacerse una pregunta similar, dijo Erika Hall, filósofo y cofundador de la agencia de diseño Mule. También deberían preguntarse:¿Qué estoy sirviendo? Quien es mi amo ¿A quién le paga quién?

"Los diseñadores estaban destinados a ser las personas más capaces de tomar buenas decisiones, ", dijo Hall." Pero no se puede hacer un buen diseño si se trabaja al servicio de un mal modelo de negocio ".

Si el objetivo de una empresa es aumentar las suscripciones para que pueda recopilar datos de los usuarios para que pueda vender anuncios para que pueda cumplir con las expectativas de Wall Street para que pueda apaciguar a los accionistas para que pueda aumentar el precio de sus acciones, un diseñador que trabaje dentro de esos límites impulsará inevitablemente el crecimiento de la empresa, Hall dijo.

Haciendo las cosas más difíciles la naturaleza intangible del software y el diseño web significa que es difícil de criticar, y aún más difícil llamar la atención a una empresa cuando se ha comprometido con un diseño poco ético. En un campo como la arquitectura, los críticos pueden hablar sobre la estética de un edificio físico, función e impacto social, Hall dijo. Si un edificio es malo para la comunidad, es difícil de ignorar. En software, sin embargo, los problemas a menudo no son evidentes hasta mucho más tarde, cuando el daño ya está hecho.

La solución a esto, según Hall y Wachter-Boettcher, tiene tres puntas.

"El primer lugar para comenzar es concienciar a los diseñadores, "Dijo Hall.

Socio comercial de Hall, diseñador Mike Monteiro, dijo a los diseñadores en una conferencia hace cinco años que "no se necesita malicia para traer un mal diseño al mundo, ", dijo." Todo lo que se necesita es descuido ".

"El problema con los diseñadores y la ética es que lo ven como algo por lo que posiblemente luchar y quizás incorporar a su trabajo, pero no lo ven como algo fundamental para lo que hacen, ", Dijo Monteiro." Nosotros, como diseñadores, deberíamos ver esto como parte del trabajo ".

El segundo es hacer que las empresas reevalúen su cultura y valoren el diseño ético tanto como valoren las ganancias.

"Si puedes acabar con todas las conversaciones sobre ética con solo mencionar tus márgenes de beneficio, entonces no tienes ética, "Dijo Wachter-Boettcher." No existen ".

El tercero es una regulación externa más estricta, que empresas como Facebook podrían enfrentar después de su reciente serie de violaciones de la confianza del consumidor. (Facebook en 2011 acordó un decreto de consentimiento de la FTC en el que prometía ser transparente con los usuarios sobre los datos que recopilaba).

A medida que aumenta la presión, la red social anunció esta semana que facilitará a los clientes encontrar y administrar su configuración de privacidad. La nueva página de privacidad está decorada con humanos de dibujos animados en colores pastel. Hay grandes botones claros que animan a los usuarios a "gestionar la seguridad" y "gestionar la privacidad". Facebook said in its announcement that it wants to give users control of their information. It's calling the changes a redesign.

© 2018 Los Angeles Times
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